Les codes de conduite

Certains responsables de sites de commerce électronique sont membres d'une association professionnelle qui impose à ses membres le respect d'un code de conduite. Ces sites de commerce électroniques affichent souvent le logo de leur association professionnelle et la plupart du temps vous pouvez vérifier, en cliquant dessus, si le lien vous conduit à cette association et à son code. Vous pouvez également vérifier le contenu du code et si la société y est bien inscrite.

Qu'est-ce qu'un code de conduite ?

Les codes de conduite répondent au souci commun des acteurs d'un secteur déterminé, d'instaurer des « règles du jeu », que chaque signataire s'engage à respecter dans ses activités. Ce code de conduite n'a pas un caractère directement obligatoire, mais a pour but d'encadrer et d'orienter les comportements des signataires.

Du point de vue des autorités publiques, il va de soi que le code de conduite doit avant tout respecter la loi. Si un code de conduite apporte un plus à celle-ci, pourquoi pas !

Pour le consommateur, il s'agit de savoir ce que ce « plus » signifie, en termes de protection, pour lui-même (transactions sécurisées, suivi en cas de plainte, etc), ou en termes d'engagements sociétaux (ex. respect de l'environnement, ou des conditions de travail respectueuses des droits sociaux dans des pays où ces droits sont régulièrement bafoués).

Qu'est-ce qu'un code de conduite crédible ?

Il existe deux types de codes de conduite :

• ceux qui font l'objet d'accords négociés par les organisations professionnelles avec les organisations de consommateurs et les pouvoirs publics, notamment au sein du Conseil de la Consommation. On parle dans ce cas de corégulation. Ces codes sont négociés et peuvent faire l'objet de contrôles indépendants menés par le SPF Economie pour autant que le non-respect peut être considéré comme une pratique trompeuse ;
  
  Plus d'info sur la corégulation

• ceux dont l'initiative vient d'un secteur professionnel qui propose ses propres règles à ses membres, on parle alors d'auto-régulation. Ces codes peuvent contenir les modalités de contrôle et des procédures de plainte proposées au consommateur (en cas de non-respect du code). Certaines associations professionnelles imposent le respect de leur code à tous leurs membres.

La loi impose aux entreprises soumises à un code de conduite de le mentionner explicitement sur leur site.

Retrouvez un aperçu des différents codes de conduites sur le site web du SPF Economie.

En matière d'e-commerce, il y a une série de codes de conduite. Un code de conduite remplit généralement les conditions suivantes :

• être à tout le moins conforme à la loi ;
• être rédigé dans une langue claire et compréhensible ;
• être facilement accessible ;
• prévoir des sanctions effectives en cas de non-respect ;
• être contrôlé par un organisme indépendant ;
• être régulièrement vérifié et mis jour ;
• permettre parfois un recours simple et gratuit pour le consommateur en cas de litige ;
• aller de pair avec une campagne d'information.

Il existe des codes dans différents domaines (marketing direct, publicité, etc.). Ces codes ont différentes finalités : la fiabilité et la sécurité des transactions, la confidentialité et le respect de la protection de la vie privée, la garantie de la protection des mineurs, le suivi des plaintes éventuelles et le règlement des litiges.

Cependant il faut noter que l'adhésion au code relève du libre choix de l'entreprise. Généralement, un code de conduite n'est pas seulement un ensemble de bonnes pratiques mais également un argument commercial ou la vitrine d'un secteur.

Le code de conduite de l'ISPA (Internet Service Providers Association) (http://www.ispa.be) pose les principes de respect de la législation, d'honnêteté, de protection des données, d'information sur les prix. Le non-respect de ces principes peut entraîner une exclusion de l'association.

Quel bénéfice un code de conduite peut-il apporter au consommateur ?

Si une entreprise affiche un code de conduite, elle est tenue de le respecter. C'est important car dans certaines circonstances, ce code de conduite peut avoir des effets au bénéfice du client.

Le Code de droit économique considère comme trompeuses les pratiques commerciales selon lesquelles :

• une entreprise ne respecte pas les engagements d'un code auquel elle est liée ;
• une entreprise se prétend signataire d'un code de conduite alors que ce n'est pas vrai ;
• une entreprise affiche un certificat ou un quelconque label de qualité sans autorisation ;
• une entreprise affirme qu'un code de conduite a reçu l'approbation d'un organisme public alors que ce n'est pas le cas ;
• une entreprise fait mention d'une agréation ou autorisation qui n'a pas été accordée ou qui n'est pas respectée.

Conseil : en cas de litige, faites référence au code de conduit !

Un(e) client(e) mécontent(e) peut aussi se prévaloir des dispositions du code de conduite lors d'une action en justice si le contrat fait référence au code de conduite. Dans ce cas, le code devient partie intégrante du contrat. S'il n'y a pas de référence au code de conduite dans les documents contractuels, on peut difficilement l'invoquer, à moins que le code de conduite n'ait une valeur juridique dérivée au titre de standard de référence permettant au juge d'apprécier le comportement des entreprises.