Consommateur
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Quelles informations dois-je pouvoir trouver avant de passer commande ?

Lorsque le consommateur dispose de suffisamment d'informations sur les caractéristiques du bien ou du service et sur son prix et qu’il a la possibilité de décider de l'acheter ou non, il s'agit d'une invitation à l'achat. Si vous passez commande pour vos besoins propres, comme consommateur et non dans un cadre professionnel , l'entreprise doit alors vous donner des informations

  • sur son identité,
  • sur les biens ou services qu'elle fournit et
  • sur le processus d'achat.

Ces informations doivent en principe être fournies avant que vous n'entamiez le processus de commande, ells sont détaillées ci-dessous.

Les obligations d'information de l'entreprise dont il est question ici sont principalement régies par les livres VI et XII du Code de droit économique (CDE). Certaines obligations sont issues du livre III CDE.

A) Informations que vous devez pouvoir consulter à propos de l'entreprise et de ses biens ou services

Cette obligation d'information est applicable à tout site web susceptible de vous conduire à conclure un contrat à distance avec une entreprise.

Toutes les informations énumérées ci-dessous doivent vous être fournies dans un langage clair, compréhensible et non équivoque. Elles doivent être communiquées ou mises à disposition d'une manière adaptée au site web en question (par exemple, via des hyperliens aisément identifiables sur les pages du site web).

Si des informations vous sont communiquées sur un support durable, elles doivent être lisibles (un e-mail, une clé USB, un disque dur, etc., constituent par exemple des supports durables ; un hyperlien dans un e-mail qui renvoie au site Internet de l'entreprise ne constitue pas, par contre, un tel support durable).

A.1) Les informations sur l'identité et sur l'activité de l'entreprise

L'entreprise est légalement tenue de faire figurer sur son site web un certain nombre d'informations relatives à son identité, ses coordonnées et ses activités. Elle doit indiquer :

  • son identité, notamment son nom commercial et son numéro d'entreprise ;
  • l'adresse géographique où elle est établie ainsi que son numéro de téléphone, son numéro de fax et son adresse électronique. Si elle agit pour le compte d'une autre entreprise, elle doit également mentionner l'identité et l'adresse géographique de cette autre entreprise ;
  • l'adresse géographique de son siège commercial/social, si elle est différente de l'adresse où elle est établie ; l'adresse géographique du siège commerciale de l'entreprise pour le compte de laquelle elle agit éventuellement et à laquelle vous pourriez adresser une réclamation;
  • si l'activité de l'entreprise nécessite une autorisation, les coordonnées de l'autorité de surveillance compétente (cette information ne doit pas nécessairement vous être communiquée avant le début du processus de commande « si vous contractez avec un professionnel ») ;
  • pour une entreprises exerçant une profession réglementée (p.ex. les professions libérales) :
    • l'association professionnelle dont elle fait partie,
    • le titre professionnel et l'Etat membre dans lequel il a été octroyé, 
    • une référence aux règles professionnelles applicables et 
    • comment y accéder ;
  • les codes de conduite  éventuellement applicables à l'entreprise et les informations permettant de consulter ces codes par voie électronique et d'en obtenir une copie. 

Ces informations doivent être disponibles quel que soit le type de site web. L'accès à ces informations doit être facile, direct et permanent sur le site web (ex. : via un hyperlien en bas de chaque page).

Dans le cas particulier d'une enchère publique, les informations visées aux trois premiers points peuvent toutefois être remplacées par des renseignements équivalents concernant l'officier ministériel chargé de procéder aux opérations de la vente publique.

Lorsqu’une disposition du Code de droit économique (art.III.74, §1er, 4° ; VI.45, §1er, 3° ; VI.64, §1er, 3° ; XII.6, §1er,3° ; XIV.27, §1er, 3° ; XIV.39, §1er, 3° et XVI.2) impose de mettre à disposition une adresse (de courrier) électronique classique (nom.prénom@company.be, info@company.be), un formulaire électronique peut être utilisé en lieu et place de cette adresse (de courrier) électronique, pour autant que les conditions suivantes soient respectées :

  1. Le prestataire doit rendre possible un accès facile, direct et permanent à ce formulaire de contact électronique (par exemple via un lien disponible sur toutes les pages du site web) ;
  2. Le formulaire doit systématiquement comprendre un champ que l’internaute peut librement compléter afin de lui permettre de poser une question et/ou d’évoquer un autre sujet que ceux répertoriés dans les menus ou sous menus standard proposés par le prestataire ;
  3. Le formulaire doit permettre à l’internaute d’ajouter/joindre des annexes ;
  4. Une fois le formulaire envoyé par l’internaute, le prestataire doit envoyer immédiatement et de manière automatique un accusé de réception reprenant la totalité du contenu du formulaire envoyé. Cet accusé de réception, même s’il est affiché à l’écran, doit également être envoyé sur l’adresse de courrier électronique de l’internaute afin qu’il puisse conserver une preuve de l’envoi, de sa date et de son contenu. Pour cet accusé de réception automatique, le prestataire peut utiliser une « non-reply » adresse ;
  5. Lorsque le prestataire répond effectivement à l’internaute, il est tenu d’indiquer une adresse de courrier électronique classique (qui peut être générique, viser une boîte de courrier fonctionnelle, mais ne peut pas être une adresse « non-reply ») afin que l’internaute puisse continuer la conversation de manière rapide, directe et efficace avec le prestataire.

Enfin, deux obligations spécifiques du livre III du Code de droit économique doivent être mentionnées :

  • l'entreprise doit vous informer de ses éventuelles assurances professionnelles ou garanties que la loi l'oblige à contracter, des coordonnées de l'assureur ou garant et de la couverture géographique (cette information ne doit pas nécessairement vous être communiquée avant le début du processus de commande, « si vous contractez avec un professionnel ») ;
  • lorsque l'entreprise présente de manière détaillée ses activités économiques dans un document d'information, elle doit y faire figurer des informations sur ses activités pluridisciplinaires et les partenariats qui sont directement liés à l'activité économique concernée, ainsi que sur les mesures prises pour éviter les conflits d'intérêt.

A.2) Informations sur les biens et services

La présentation des biens diffère fortement d'un site à l'autre, selon la nature du bien ou du service proposé. Une photo du bien en bonne résolution peut parfois être suffisante (elle ne le sera pas, par exemple, si la matière du bien est une de ses caractéristiques principales et ne peut être identifiée via la photo - p. ex. joaillerie et horlogerie). Mais il vaut mieux qu'elle soit accompagnée d'une description écrite et de ses caractéristiques techniques ou d'un lien vers ses compléments d'information. Les informations suivantes doivent être fournies :

  • à propos des biens et des services en tant que tels : les principales caractéristiques du bien ou du service. Si vous êtes obligé de payer, vous devez être informé à ce sujet d'une manière claire et apparente directement avant de pouvoir passer une commande ;
     
  • à propos du contenu numérique (des programmes informatiques, des vidéos, des applications de jeu, etc.) : les fonctionnalités éventuelles de ce contenu et les mesures de protection technique applicables ; et toute interopérabilité éventuelle du contenu numérique avec certains matériels ou logiciels dont l'entreprise a ou devrait raisonnablement avoir connaissance (par exemple, le système d'exploitation ou la version nécessaire avec lequel le contenu numérique est compatible) ;
     
  • à propos du prix : le prix total du bien ou du service comprenant toutes les taxes et les frais supplémentaires liés au transport, à la livraison et à l'affranchissement et tous les autres frais éventuels ;
    • lorsque le prix ne peut pas être calculé à l'avance, le mode de calcul du prix doit être communiqué ;
    • lorsque les frais ne peuvent pas être calculés à l'avance, la mention qu'ils peuvent être exigibles doit apparaître ;
    • pour un contrat à durée indéterminée ou un abonnement, le prix total doit inclure le total des frais par période de facturation. Si de tels contrats sont facturés à un tarif fixe, le prix total doit également inclure le total des frais mensuels. Si les frais totaux ne peuvent être raisonnablement calculés à l'avance, le mode de calcul du prix doit être communiqué (en d'autres termes, vous devez toujours être informé du montant total que vous devrez payer périodiquement à l'entreprise. Si l'une ou l'autre des composantes de ce montant ne peut raisonnablement être calculée à l'avance, vous devez être informé de la manière dont le montant sera calculé. De la sorte, vous ne serez confronté à aucun paiement imprévisible) ;

     

    Toutes ces informations doivent aussi vous être communiquées d'une manière claire et apparente directement avant de pouvoir passer une commande.

    En outre, si la technique de communication utilisée nécessite un coût autre que le tarif de base (par exemple en cas d'appels surtaxés), ce coût doit également être mentionné.

     

  • A propos de la durée de vie (notamment exécution et résiliation) du contrat :
    • les langues proposées pour la conclusion du contrat ;
    • l'existence éventuelle d'une caution ou autres garanties financières à payer ou à fournir à la demande de l'entreprise ainsi que les conditions qui les concernent ;
    • les modalités et les moyens de paiement acceptés ;
    • les modalités d'exécution du service, dont la date à laquelle l'entreprise s'engage à exécuter le service ;
    • les éventuelles restrictions de livraison applicables ainsi que les modalités de livraison dont la date à laquelle l'entreprise s'engage à vous livrer le bien ;
    • la durée du contrat s'il y a lieu ou ses conditions de résiliation s'il est à durée indéterminée ou à reconduction automatique ;
    • si vous êtes obligé de payer, vous devez aussi être informé à ce sujet d'une manière claire et apparente directement avant de pouvoir passer une commande ;
    • la durée minimale éventuelle de vos obligations en raison du contrat conclu ; à nouveau, si vous êtes obligé de payer, vous devez aussi être informé à ce sujet d'une manière claire et apparente directement avant de pouvoir passer une commande ;
    • le rappel de l'existence de la garantie légale de conformité pour les biens (cette information peut être communiquée au plus tard avant la conclusion du contrat) et éventuellement, l'existence d'une garantie commerciale et ses conditions ;
    • l'existence éventuelle d'une assistance après-vente ou d'un service après-vente et leurs conditions ;
    • les éventuelles modalités prévues pour le traitement des réclamations ; (le numéro de téléphone, de fax ainsi que l'adresse e-mail du service éventuellement chargé des réclamations. Un tel service ne peut faire référence dans sa dénomination aux termes « ombuds », « médiation », « conciliation », « arbitrage », « entité qualifiée » ou « règlement extrajudiciaire des litiges ») ;
    • la possibilité éventuelle de recourir à une procédure extrajudiciaire de réclamation et de réparation à laquelle l'entreprise est soumise et les modalités d'accès à celle-ci ; les coordonnées et l'adresse du site de l'entité qualifiée éventuellement concernée et le moyen d'accéder à des informations détaillées sur les caractéristiques et les conditions d'utilisation de ce moyen de règlement des litiges (ces informations doivent être reprises dans les conditions générales). 

     

    Notez que si les modalités de paiement, de livraison, d'exécution et de traitement des réclamations ne diffèrent pas des conditions de la diligence professionnelle, ces informations peuvent être communiquées au plus tard avant que vous ne soyez lié par un contrat.

  • A propos du droit de rétractation :
    si vous bénéficiez
    d'un droit de rétractation :
    • les conditions, le délai et les modalités (c.-à-d. comment devez-vous exercer votre droit ?) d'exercice de ce droit ainsi que le modèle de formulaire de rétractation prévu par la loi; (notez que vous pouvez toujours vous rétracter d'une autre manière pourvu que ce soit sans ambiguïté) ; 
    • si tel est le cas, le fait que vous devez supporter les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et, s'il est impossible de renvoyer ce bien par la poste en raison de sa nature, le coût de son renvoi (si ce coût n'est pas calculable à l'avance, il doit être indiqué qu'il est exigible et éventuellement élevé, et une estimation raisonnable du prix maximum, par exemple basée sur le coût de livraison, doit être mentionnée) ;
    • les frais exigibles en cas de rétractation lorsque l'exécution d'un service ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité ou de chauffage urbain a commencé pendant la période de rétractation à votre demande expresse préalable (pour plus d'informations) ;
    • l'entreprise peut vous communiquer les informations précédentes (droit de rétractation, renvoi et frais raisonnable en cas d'exécution partielle) par l'intermédiaire d'un formulaire standardisé légal qu'elle doit avoir correctement complété.

    Si vous ne bénéficiez pas du droit de rétractation, vous devez en être informé, et vous devez également être informé des cas dans lesquels vous pourriez perdre ce droit (pour plus d'informations) ;

    Notez qu'avant de pouvoir entamer le processus de commande, l'entreprise peut se limiter à vous communiquer l'existence ou non d'un droit de rétractation. Elle doit en toute hypothèse vous fournir l'ensemble des informations juste exposées avant que vous ne puissiez être lié par un contrat à distance.

    Notez que l'entreprise doit également vous informer de l'existence d'un éventuel droit contractuel d'annulation qu'elle vous donnerait.

A.3) Le cas particulier des techniques de communication présentant des limites d'espace ou de temps

Les exigences d'information tiennent compte des contraintes techniques liées à certains médias (par exemple, les contraintes de temps pour les spots de téléachat ou les contraintes d'espaces dans le cadre du commerce via GSM - les écrans de petite taille ne permettent pas nécessairement d'afficher clairement les informations requises).

Ainsi, en raison des contraintes d'espace ou de temps liées à la méthode de communication utilisée, l'entreprise peut vous communiquer les informations dont il vient d'être question de la manière suivante :

  • certaines informations doivent être communiquées sur la technique de communication utilisée et avant la conclusion du contrat (par exemple, dans le spot de téléachat ou sur la page web consultée via un smartphone). Il s'agit des informations que vous devez pouvoir consulter à propos de l'entreprise et de ses biens ou services : les principales caractéristiques des biens ou des services, l'identité de l'entreprise, le prix total, le droit de rétractation, la durée du contrat et, dans le cas des contrats à durée indéterminée, les modalités pour mettre fin au contrat ;
  • les autres informations peuvent être fournies sur une autre forme adaptée (par exemple, via l'envoi d'un fichier « .pdf », via un lien hypertexte vers une page internet, via un renvoi à un numéro de téléphone gratuit).

L'entreprise qui vous informe mal est le cas échéant passible de sanctions pénales. A côté de ces sanctions, d'autres conséquences juridiques peuvent être liées à une mauvaise information (en matière de droit de rétractation par exemple), certains frais pourraient ne pas être dus ou le délai de rétractation pourrait être prolongé).

Les informations précontractuelles font partie intégrante du contrat à distance et ne peuvent être modifiées, à moins que les parties contractantes n'en décident autrement de manière expresse.

La charge de la preuve concernant le respect des obligations d'information incombe à l'entreprise.

B) Informations sur le processus d'achat

Pour vous permettre de vous y retrouver sur son site et dans le processus de conclusion du contrat, l'entreprise doit vous informer avant la passation d'une commande :

  • des différentes étapes techniques à suivre pour conclure le contrat ;
  • de la manière de corriger vos erreurs avant que la commande ne soit passée ;
  • de l'archivage éventuel du contrat conclu et des conditions d'accès à cette archive après la passation de la commande.

Les clauses contractuelles et les conditions générales qui vous sont communiquées doivent l'être sur un support durable c'est-à-dire d'une manière telle que vous puissiez les conserver et les reproduire (un e-mail, une clé USB, un disque dur, etc., constituent des supports durables ; un hyperlien dans un e-mail qui renvoie au site Internet de l'entreprise ne constitue pas, par contre, un tel support durable).

C) Information en cas de litige

Lorsqu'un litige ne trouve pas de solution suite à une réclamation auprès de l'entreprise, celle-ci doit vous fournir sur support durable, dans un délai raisonnable, les informations relatives au règlement extrajudiciaire des litiges évoquées précédemment, et y indiquer si elle est obligée ou prête à recourir à un règlement extrajudiciaire du litige en indiquant les coordonnées de l'entité compétente (il est également communiqué si cette entité est qualifiée).

Quelles autres informations peuvent figurer sur un site ?

Vous pouvez également trouver sur certains sites des informations concernant le groupe auquel l'entreprise appartient, le nom de la société mère et des filiales, le conseil d'administration, le nombre de salariés, le siège des différents services, des statistiques, les adresses des points de vente, les numéros de fax, de téléphone et adresses e-mail en fonction des besoins du client (suivi de la commande, réclamations, problèmes techniques, suggestions, etc.).

Les entreprises ne sont pas obligées de présenter toutes ces informations en ligne, néanmoins celles-ci peuvent être très utiles.

Plus d'informations

Pourquoi est-il important de lire les conditions générales ?