Lors du processus de commande, il importe d'éviter la formation du contrat par erreur ou par inadvertance. Le client doit avoir pleinement conscience de s'engager dans les liens d'un contrat.
C'est pourquoi la présentation et l'agencement de votre site doivent être suffisamment ordonnés afin de permettre au visiteur de s'y retrouver.
A cet égard, la loi vous oblige à informer votre client des différentes étapes techniques à suivre pour passer commande sur votre site (note : si votre client n'est pas un consommateur, vous pouvez déroger conventionnellement à cette obligation). Concrètement, cette obligation peut être rencontrée par la mise en place de différents mécanismes, dont nous ne donnons ici que quelques exemples.
Ainsi, vous pouvez découper le processus de commande en une série d'étapes successives : sélection des articles, enregistrement du client, indication de l'adresse de livraison, choix du mode de paiement, etc. Et chaque passage à l'étape suivante dépend de l'approbation du client, exprimée en cliquant sur l'icône prévue à cet effet.
Lors de la conclusion du contrat sur internet, il vous est interdit d'avoir recours à des options par défaut que le consommateur devrait refuser pour éviter tout paiement d'un ou de plusieurs produits supplémentaires. Le consommateur doit par conséquent toujours choisir activement lui-même un produit supplémentaire, de sorte qu'il fasse sa commande consciemment et sans influence injustifiée.
Vous devez obtenir le consentement exprès du consommateur à tout paiement supplémentaire à celui convenu lors de sa commande principale. Si vous ne respectez pas cette obligation (si vous avez par exemple recours à des options par défaut), le consommateur est en droit de vous demander le remboursement des paiements supplémentaires.
Au terme de la procédure de commande, lorsque tous les éléments du contrat sont déterminés, il est recommandé de faire apparaître un récapitulatif de la commande à l'écran (à propos de vos obligations d'information juste avant la passation de sa commande par le consommateur), en invitant votre client à vérifier l'exactitude des données avant de valider définitivement la commande, d'un clic final.
Comme cela a déjà été expliqué (voir « informations à fournir au client »), si le consommateur doit payer, vous devez lui rappeler certaines informations d'une manière claire et apparente directement avant qu’il ne puisse passer une commande (cette obligation ne s'applique donc pas lorsque le client est un professionnel). Il s'agit :
- des principales caractéristiques du bien ou du service ;
- de toutes les informations qui concernent le prix total à payer (c'est-à-dire le prix en tant que tel et tous les frais) ;
- la durée du contrat et les conditions de résiliation s'il est à durée indéterminée ou à reconduction automatique ;
- la durée minimale éventuelle des obligations du consommateur en raison du contrat conclu.
Lorsque le client/ consommateur doit payer, votre site internet doit l'amener à reconnaître explicitement que la commande implique une telle obligation de payer. Ainsi, si le consommateur doit activer un bouton ou une fonction similaire pour passer commande, ceux-ci doivent porter la mention « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue sans ambiguïté. Si vous ne respectez pas cette obligation, le consommateur ne sera pas lié par la commande ou le contrat.
Avant que votre client ne passe commande, vous devez mettre à sa disposition les moyens techniques appropriés lui permettant d'identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger (vous pouvez déroger conventionnellement à cette obligation lorsque le client n'est pas un consommateur).
Le processus de passation de la commande terminé, vous devez envoyer au client, sans délai injustifié et par voie électronique, un accusé de réception (note : vous pouvez à nouveau déroger conventionnellement à cette obligation si le client n'est pas un consommateur). En outre dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat avec un consommateur, et au plus tard à la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service, vous devez confirmer le contrat conclu sur un support durable.
Enfin, une bonne information générale sur le fonctionnement du site a le mérite de clarifier le déroulement du processus contractuel et de familiariser le visiteur avec l'achat en ligne. Par exemple, votre page d'accueil pourrait proposer une simulation de commande. Prévoir une rubrique d'aide est également recommandée. Accessible depuis chaque page via un hyperlien, cette rubrique fournit au visiteur un grand nombre d'informations sur le fonctionnement du site, les modalités d'achat, les solutions en cas de problèmes, les astuces de navigation, etc.
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Les conditions générales de vente
Comment puis-je éviter que le client commette des erreurs dans sa commande ?
Quelles informations dois-je fournir au client après la commande ?
A partir de quand suis-je engagé contractuellement ?