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Le droit de rétractation

Le client qui achète des biens ou des services en dehors d'un but professionnel dispose généralement d'un droit de rétractation, c'est-à-dire de la possibilité de renoncer à son achat après avoir passé la commande ou de renvoyer ce qu'il a commandé dans un certain délai après la livraison, sauf dans certains cas précis définis par la loi.

Dans quels cas le client dispose-t-il d'un droit de rétractation ?

Dans les ventes à distance, il arrive que le client vienne à regretter son achat, pour différentes raisons. Si votre client est un consommateur, la loi lui donne, en principe, le droit de renoncer au contrat, dans un délai d'au moins 14 jours calendrier. Le consommateur ne doit pas vous indiquer le motif pour lequel il renonce au contrat.

Le consommateur dispose d'un droit de rétractation, sans avoir à motiver sa décision, pour tout contrat conclu à distance, portant sur la fourniture d'un bien ou d'un service, sauf :

  • si le consommateur vous a donné son accord exprès à l'exécution du service avant l'expiration du délai de rétractation (p. ex. : s'il veut accéder à une base de données et consulter immédiatement les informations demandées, sans attendre la fin du délai de rétractation) et s'il a reconnu qu'il perdrait son droit de rétractation une fois que vous aurez entièrement exécuté le contrat ;
  • si vous offrez des biens ou des services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant à votre contrôle et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation (par exemple un vin coté en bourse) ;
  • si le consommateur vous commande des biens confectionnés selon ses spécifications ou nettement personnalisés pour lui (p. ex. : un vêtement confectionné sur mesure, un bien marqué de son nom, des meubles de cuisine agencés selon les mesures de sa cuisine…) ;
  • si le consommateur commande des biens qui sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (p. ex., des denrées périssables, des biens frais, etc.) ;
  • si le consommateur commande des biens scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène (p. ex. : un pot de crème pour le visage ou du dentifrice) et qu'il les descelle après la livraison ;
  • si le consommateur commande des biens qui, après avoir été livrés, et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles (ex. : l'essence et le mazout mélangés avec ce dont il dispose déjà) ;
  • si le consommateur commande des boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au moment de la conclusion du contrat de vente, dont la livraison ne peut être effectuée qu'après trente jours et dont la valeur réelle dépend de fluctuations sur le marché échappant à votre contrôle (cette hypothèse vise par exemple l'achat de vin en primeur) ;
  • si vous avez conclu un contrat dans lequel le consommateur vous a expressément demandé de lui rendre visite afin d'effectuer des travaux urgents d'entretien ou de réparation. Par contre, si, à l'occasion de cette visite, vous fournissez des services qui s'ajoutent à ceux spécifiquement requis par le consommateur ou des biens autres que les pièces de rechange indispensables aux travaux d'entretien ou de réparation, le consommateur retrouve son droit de rétractation qui s'applique à ces services ou biens supplémentaires ;
  • si vous fournissez des journaux, périodiques ou magazines, étant entendu que le consommateur bénéficie toujours de son droit de rétractation pour les contrats d'abonnement à ces publications ;
  • si le consommateur fait des paris ou achète des billets de loterie en ligne ;
  • si le consommateur descelle après livraison la protection du support matériel d'un enregistrement audio ou vidéo, d'un e-book ou d'un logiciel informatique (p. ex. : DVD, CD, clé USB, CD-ROM, cassette vidéo…). Par contre, s'il ne touche pas au système de sécurité, il peut renoncer au contrat et restituer le bien intact ;
  • si le téléchargement en ligne d'un contenu numérique a commencé pendant le délai de rétractation avec l'accord préalable exprès du consommateur et sa reconnaissance qu'il perd ainsi son droit de rétractation ; (note : lorsque vous offrez un contenu numérique au consommateur, si le téléchargement a commencé sans son accord exprès, sans sa reconnaissance de la perte de son droit de rétractation ou s'il n'a pas reçu la confirmation que vous devez lui communiquer, alors il ne vous est redevable d'aucun coût) ;
  • si le consommateur a conclu un contrat lors d'une enchère publique ;
  • si le consommateur commande des services d'hébergement autres que résidentiels, de transports, de location de voitures, de restauration ou de services liés à des activités de loisirs pour lesquels le contrat prévoit une date ou une période d'exécution spécifique (par ex. : la réservation pour une certaine date d'un billet d'avion, d'un hôtel, d'une voiture de location ou de billets de spectacle).

Dans ces cas, vous devez avertir la consommateur avant la conclusion du contrat qu'il ne dispose pas d'un droit de rétractation ou le cas échéant, des circonstances dans lesquelles il perd le droit de rétractation (voir aussi obligation d'information).

Dois-je informer le consommateur de l'existence ou de l'absence de droit de rétractation ? Quelles sont les conséquences d'un défaut d'information à ce sujet ?

Vous devez, dès l'invitation à l'achat, informer le consommateur de l'existence ou de l'absence d'un droit de rétractation.

La loi prévoit des sanctions lorsque vous n'avez pas rempli votre obligation d'information relative au droit de rétractation.

Le délai de rétractation initial est prolongé de 12 mois si vous n'avez pas correctement informé le consommateur de l'existence du droit de rétractation, de ses conditions, délai et modalités d'exercice (le cas échéant au moyen des informations standardisées sur la rétractation), ou fourni le modèle de formulaire de rétractation avant qu'il ne soit lié par le contrat à distance (voir aussi  obligation d'information).

Si, pendant ce délai de 12 mois, vous communiquez au consommateur les informations requises, celui-ci ne dispose alors plus que de 14 jours calendrier pour se rétracter, à compter du lendemain du jour où il a reçu ces informations.

Outre la prolongation du délai de rétractation, la loi a mis en place une autre sanction dans le cas où vous auriez mal informé le client/consommateur quant au droit de rétractation. En effet en principe, lorsqu'il exerce son droit de rétractation, la responsabilité du consommateur ne peut être engagée qu'à l'égard de la dépréciation des biens qui résulte de leur manipulation autre que celles nécessaires pour établir leur nature, leurs caractéristiques et leur bon fonctionnement. Mais s'il a été mal informé, alors il ne sera pas responsable, en tout état de cause, de l'éventuelle dépréciation des biens.

Dans quels délais le consommateur a-t-il le droit de renoncer au contrat ?

En principe, le consommateur dispose d'un délai de rétractation de 14 jours calendrier minimum. Cela signifie qu'il doit vous notifier, avant l'expiration de ce délai, son intention de renoncer au contrat.

Vous pouvez décider d'étendre ce délai si vous le souhaitez, mais vous ne pouvez en aucun cas le réduire.

Le point de départ du délai varie selon que le contrat porte sur la fourniture d'un bien ou d'un service :

  • pour les biens, le délai commence à courir le lendemain du jour où le consommateur ou la personne qu'il a désignée, prend physiquement possession du bien. A fortiori, le consommateur a le droit de renoncer au contrat avant même que le bien soit livré ;
  • pour les biens commandés en une seule fois par le consommateur mais livrés séparément, le délai commence à courir le lendemain du jour où le consommateur ou la personne qu'il a désignée, prend physiquement possession du dernier bien ;
  • dans le cas de la livraison d'un bien composé de lots ou de pièces multiples, le délai commence à courir le lendemain du jour où le consommateur ou la personne qu'il a désignée, prend physiquement possession du dernier lot ou de la dernière pièce ;
  • dans le cas de contrats portant sur la livraison régulière de biens pendant une période de temps définie, le délai commence à courir le lendemain du jour où le consommateur ou la personne qu'il a désignée, prend physiquement possession du premier bien ;
  • pour les contrats portant sur la fourniture d'eau, de gaz et d'électricité lorsqu'ils ne sont pas conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, ainsi que de chauffage urbain, à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat ;
  • pour les services, le délai commence à courir le lendemain du jour de la conclusion du contrat.

La date prise en compte pour savoir quand le consommateur exerce son droit de rétractation est la date à laquelle il vous adresse la notification/communication de l'exercice de ce droit.

Le délai de rétractation initial est prolongé de 12 mois si vous n'avez pas correctement informé le consommateur de l'existence du droit de rétractation, de ses conditions, délai et modalités d'exercice (le cas échéant au moyen des informations standardisées sur la rétractation), ou fourni le modèle de formulaire de rétractation, par le contrat à distance (voir aussi obligation d'information).

Si, pendant ce délai de 12 mois, vous communiquez au consommateur les informations requises, il ne dispose alors plus que de 14 jours calendrier pour se rétracter, à compter du lendemain du jour où il a reçu ces informations.

Le consommateur qui veut exercer son droit de rétractation, peut le faire avant l’expiration du délai soit par une déclaration dénuée d’ambiguïté, soit en utilisant le modèle de formulaire de rétractation (que vous devez lui transmettre avant la conclusion du contrat).

Passé ce délai, il ne peut plus renoncer au contrat et invoquer le droit de rétractation.

Le consommateur peut-il renoncer au contrat s'il a déjà payé le prix ?

Oui. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, vous êtes tenu de lui rembourser les sommes versées, sans frais (voir la question suivante). Ce remboursement doit s'effectuer sans retard excessif et en toute hypothèse, au plus tard dans les 14 jours qui suivent le jour où vous avez été informé de la rétractation (voir la FAQ « Quelles sont mes obligations lorsque le consommateur renonce au contrat ? »).

Puis-je exiger du consommateur une indemnité ou une explication lorsqu'il renonce au contrat ?

Non. D'abord, le droit de rétractation est gratuit: il s'exerce sans aucune indemnité ni pénalité.

Toutefois, vous pouvez tout d'abord mettre à la charge du consommateur les coûts directs engendrés par le renvoi des biens, sauf si vous avez accepté de les prendre en charge ou si vous n'avez pas informé correctement le consommateur de son obligation de les prendre en charge. S'il est impossible de renvoyer le bien en question par la poste en raison de sa nature, vous devez avoir communiqué au consommateur le coût de son renvoi (si ce coût n'est pas calculable à l'avance, vous devez à tout le moins avoir indiqué qu'il était exigible et éventuellement élevé, et communiquer une estimation raisonnable de son maximum, en vous basant par exemple sur le coût de livraison). Sinon, il ne sera pas obligé de supporter ce coût.

Dans un cas particulier, vous pouvez également exiger du consommateur le paiement d'une partie du prix. S'il a expressément demandé que la prestation de service ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité (non conditionnés dans un volume ou quantité déterminés) commence pendant le délai de rétractation, vous pouvez exiger un montant proportionnel à ce qui a été presté ou fourni jusqu'au moment où le consommateur exerce son droit de rétractation. Ce montant est en principe calculé sur la base du prix total (si le prix total est excessif, le montant sera calculé sur la base de la valeur marchande de ce qui a été presté ou fourni). Le consommateur ne vous devra toutefois pas ce montant :

  • si vous ne l'avez pas informé que de tels coûts pourraient être exigibles ;
  • si vous ne l'avez pas correctement informé à propos des conditions, délais et modalités d'exercice du droit de rétractation avant qu'il ne puisse être lié par le contrat à distance ;
  • ou encore si l'exécution du service ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité, a commencé sans que le consommateur ne l'ait expressément demandé.

Enfin, le consommateur peut exercer le droit de rétractation sans devoir se justifier auprès de vous. Vous n'avez donc pas le droit d'exiger des explications de sa part, ni de lui refuser le droit de renoncer au contrat, sous prétexte que cette rétractation vous semble injustifiée ou exercée avec légèreté.

Quelles sont les obligations du consommateur en cas d'exercice de son droit de rétractation ?

Si le consommateur décide de renoncer au contrat, il doit simplement vous le notifier soit via le formulaire type de rétractation prévu par la loi et que vous avez dû lui fournir au plus tard avant la conclusion du contrat, soit via une autre déclaration dénuée d'ambiguïté.

Il n'est pas nécessaire que le consommateur fasse cette notification par courrier recommandé. En effet, la loi n'impose pas, pour la notification de la rétractation au contrat, le recours au recommandé, qu'il soit électronique ou non. Concrètement, le consommateur peut donc vous notifier son intention de renoncer au contrat par tout moyen (simple lettre, fax, e-mail, envoi recommandé…). La preuve de cette notification lui incombera et il a donc intérêt à la réaliser sur un support durable.

En plus de ces possibilités, vous pouvez donner au consommateur la faculté de remplir et transmettre en ligne le formulaire de rétractation prévu par la loi ou une autre déclaration. Vous devrez alors lui envoyer sans délai, sur un support durable, un accusé de réception de sa rétractation (note : un e-mail, une clé USB, un disque dur, etc., un hyperlien dans un e-mail qui renvoie au site internet de l'entreprise ne constitue par contre pas un tel support durable).

Le consommateur doit vous renvoyer, le plus vite possible, le bien que vous lui avez livré. Il doit vous renvoyer ou vous rendre ce bien (ou à une personne que vous avez habilitée à cette fin) au plus tard dans les 14 jours à compter du lendemain de la communication de sa rétractation.

S'il en a été informé préalablement, le consommateur doit vous payer les coûts directs de renvoi et éventuellement une certaine partie du prix (voir la question précédente à ce sujet).

Le consommateur est en droit de tester le bien que vous lui avez vendu, de la même manière qu'il pourrait le faire si l'offre en vente avait lieu en magasin : il peut essayer un vêtement ou des chaussures, mais pas les porter ; il peut ouvrir l'emballage d'un appareil électroménager pour l'examiner de manière plus approfondie ou le tester mais sans l'utiliser effectivement. Sa responsabilité peut être engagée s'il a manipulé autrement le bien et que ce dernier en a subi une dépréciation. Sa responsabilité pourrait encore être engagée s'il a abusé de son droit de rétractation (p. ex. : s'il utilise un vêtement et des bijoux achetés sur internet pour aller à une soirée, avant de se rétracter).

Quelles sont mes obligations lorsque le consommateur renonce au contrat ?

Lorsque le consommateur exerce auprès de vous son droit de rétractation, vous devez lui rembourser les sommes qu'il a versées, s'il a déjà payé le prix ou un acompte. Ce remboursement doit être effectué sans retard excessif et en toute hypothèse, dans les 14 jours qui suivent le jour où vous êtes informé de la rétractation. Dès lors que le droit de rétractation s'exerce sans frais ni pénalités, vous ne pouvez en principe déduire aucune somme du remboursement à effectuer. Toutefois, vous pourrez le cas échéant exiger du consommateur le paiement des coûts directs de renvoi et d'une certaine partie du prix (voir la question précédente).

Dans le cas des contrats de vente, vous pouvez différer le remboursement du consommateur jusqu'à ce que vous ayez récupéré le bien ou jusqu'à ce que le consommateur vous ait fourni une preuve de l'expédition du bien (la date retenue est alors celle du premier de ces faits). Vous devez informer le consommateur à ce sujet. Vous ne pourrez toutefois pas différer le remboursement si vous récupérez vous-même le bien.