Welke informatie moet ik kunnen vinden voor ik een bestelling plaats?

Wanneer er voldoende informatie over de kenmerken van het goed of van de dienst en over de prijs voorhanden is en de consument de mogelijkheid heeft om te beslissen om al dan niet tot een aankoop over te gaan, is er sprake van een uitnodiging tot aankoop. Indien u een bestelling plaatst voor uw eigen behoeften als consument, en niet in het kader van uw beroep, moet de onderneming u informatie bezorgen over haar identiteit, de goederen of diensten die zij aanbiedt en het aankoopproces.

Deze inlichtingen moeten in principe worden verstrekt vóór de bestelling geplaatst wordt; ze worden in detail besproken in de onderstaande subtitels.

De informatieverplichtingen van de onderneming waarvan hier sprake, worden voornamelijk vastgelegd in de boeken VI en XII van het Wetboek van economisch recht. Bij wijze van uitzondering (voor wat u betreft) komen sommige verplichtingen uit boek III van het Wetboek.

A) Informatie die u moet kunnen raadplegen over de onderneming en haar goederen of diensten

Deze informatieplicht geldt voor elke website waarop u de mogelijkheid hebt een contract op afstand te sluiten met een onderneming.

Alle informatie die verder wordt opgesomd, moet in duidelijke en verstaanbare taal en op ondubbelzinnige wijze worden weergegeven. Ze moet worden meegedeeld en kunnen worden geraadpleegd via de geëigende kanalen van het internet (bijvoorbeeld via gemakkelijk herkenbare hyperlinks die u kan aanklikken op de webpagina's). Wanneer bepaalde gegevens worden meegedeeld op een duurzame gegevensdrager, moet die leesbaar zijn (een email, een USB-stick, een harde schijf, enz., zijn duurzame gegevensdragers; een hyperlink in een e-mail, die verwijst naar de website van de onderneming is geen duurzame gegevensdrager).

A.1) Informatie over de identiteit en activiteiten van de onderneming

De onderneming is er wettelijk toe gehouden op haar website een aantal gegevens mee te delen over haar identiteit, haar contactgegevens en haar activiteiten. Het gaat om de volgende gegevens :

de identiteit van de onderneming, onder meer haar handelsnaam en haar ondernemingsnummer;
het geografische adres, waar ze gevestigd is en haar telefoonnummer en elektronisch adres. Wanneer de onderneming andere vormen van online communicatie verstrekt waarmee de consument de schriftelijke correspondentie met de onderneming op een duurzame gegevensdrager kan bewaren, moet ze ook gedetailleerde informatie over deze andere vormen verstrekken. Als ze handelt voor rekening van een andere onderneming, moet ze eveneens de identiteit en het geografische adres van die onderneming vermelden;
het geografische adres van haar commerciële/maatschappelijke zetel, als dat verschilt van het adres waarop ze gevestigd is; het geografische adres van de commerciële zetel van de onderneming voor rekening waarvan ze eventueel handelt, waarnaar u een klacht kunt versturen;
als de activiteit van de onderneming aan een vergunningstelsel is onderworpen, de contactgegevens van de toezichthoudende autoriteit (die informatie moet niet per se vóór het bestellingsproces aan u worden meegedeeld "als u een overeenkomst sluit met een professioneel");
voor een onderneming die een gereglementeerd beroep uitoefent (bv. vrije beroepen): de beroepsvereniging of beroepsorganisatie waarbij zij is ingeschreven; de beroepstitel en de lidstaat waarin die is toegekend; een verwijzing naar de toepasselijke beroepsregels en de wijze waarop deze toegankelijk zijn;
de gedragscodes die zij eventueel onderschreven heeft evenals de wijze waarop deze elektronisch kunnen worden geraadpleegd en de manier om er een kopie van te verkrijgen.

Deze informatie moet op de website beschikbaar zijn, ongeacht het type website. De informatie moet gemakkelijk, rechtstreeks en permanent toegankelijk zijn (bv. via een hyperlink onderaan elke pagina).

Bovendien moeten onlinemarktplaatsen nog bijkomende precontractuele informatie verstrekken aan de consument (artikel VI.45/1 WER). Ze moeten o.a. aanduiden :

informatie over de parameters die worden gebruikt voor de bepaling van de rangschikking van de aanbiedingen die de consument krijgt na een zoekopdracht.
de hoedanigheid van diegene die goederen, diensten of digitale inhoudt aanbiedt op de online marktplaats: is dat een onderneming of niet? Als dit geen onderneming is, dan moet de consument worden geïnformeerd dat de wetgeving inzake consumentenbescherming niet van toepassing is.

Wat is een onlinemarktplaats? een dienst waarbij gebruik wordt gemaakt van software, zoals een website of een applicatie, en die consumenten toelaat overeenkomsten op afstand te sluiten met andere ondernemingen of consumenten. Denk onder meer aan de online platformen zoals Facebook Marketplace, tweedehands.be, bol.com, Amazon, eBay, enzovoort.

In het bijzondere geval van een openbare veiling, kunnen de gegevens vermeld onder de eerste drie punten wel vervangen worden door equivalente gegevens over de openbare ambtenaar die belast is met de openbare verkopen.

Onverminderd bovenstaande informatieverplichtingen, wanneer de volgende bepalingen van het Wetboek van economisch recht (art.III.74, §1, 4°; XII.6, §1, 3° en XVI.2) voorschrijven om een klassiek e-mailadres op te geven (nom.prénom@company.be, info@company.be), mag een elektronisch formulier worden gebruikt in plaats van dat e-mailadres, als de volgende voorwaarden worden nageleefd:

De dienstverlener moet dit elektronische contactformulier gemakkelijk, rechtstreeks en permanent toegankelijk maken (bijvoorbeeld via een link op elke pagina van de website);
Het formulier moet altijd een veld bevatten dat de internetgebruiker vrij kan invullen waarin hij andere vragen kan stellen en/of een ander onderwerp kan aanhalen dan de onderwerpen vermeld in de menu’s of onder de door de dienstverlener voorgestelde standaardmenu’s;
Het formulier moet de internetgebruiker de mogelijkheid bieden om bijlagen toe te voegen;
Eens dat de internetgebruiker het formulier verstuurd heeft, moet de dienstverlener onmiddellijk en automatisch een ontvangstmelding versturen met de volledige inhoud van het verzonden formulier. Deze ontvangstmelding moet, ook als ze op het scherm verschijnt, eveneens naar het e-mailadres van de internetgebruiker worden gestuurd zodat hij een bewijs van de verzending, van de datum en van de inhoud ervan kan bewaren. Voor deze automatische ontvangstmelding mag de dienstverlener een “non-reply” adres gebruiken;
Wanneer de dienstverlener de internetgebruiker effectief antwoordt, moet hij een klassiek e- mailadres opgeven ( dat kan een generiek adres zijn, een functionele mailbox maar mag geen “non-reply” adres zijn) zodat de internetgebruiker de conversatie met de dienstverlener snel, rechtstreeks en doeltreffend kan voortzetten.

Tot slot moeten nog twee specifieke verplichtingen van Boek III van het Wetboek van economisch recht worden vermeld:

de onderneming moet u op de hoogte brengen van eventuele beroepsverzekeringen of waarborgen die haar door de wet worden opgelegd, en moet u de coördinaten meedelen van de verzekeraar of de borg, alsook voor welk geografisch gebied die dekking geldt (die gegevens moeten u niet per se voor de aanvang van de bestelprocedure worden meegedeeld, voor meer info, "als u een overeenkomst sluit met een professioneel");
wanneer de onderneming haar economische activiteiten zeer gedetailleerd weergeeft in een informatief document, moet zij ervoor zorgen, dat daarin ook melding wordt gemaakt van haar pluridisciplinaire activiteiten en haar partnerships die rechtstreeks verband houden met de betrokken economische activiteit, alsook van de maatregelen die ze neemt ter voorkoming van belangenconflicten.

A.2) Informatie over de aangeboden goederen of diensten

De voorstelling van goederen en diensten verschilt sterkt van website tot website, afhankelijk van het goed of de dienst. Een foto met goede resolutie kan soms voldoende zijn (maar niet als een van de hoofdkenmerken van het goed de stof is waarmee het is gemaakt, en dit niet via een foto kan worden bepaald - bv. bij juwelen en horloges). Het is beter dat die wordt aangevuld met een schriftelijke beschrijving van de technische kenmerken of met een link naar verdere informatiebronnen. De volgende inlichtingen moeten worden meegedeeld:

wat de goederen en diensten op zich betreffen:

de hoofdkenmerken van het goed of de dienst. Bent u verplicht om te betalen, dan moet u hierover duidelijk en op doorzichtige manier worden ingelicht vooraleer u een bestelling plaatst;

betreft het digitale inhoud (computerprogramma's, video's, spelapplicaties, enz.): de eventuele functionaliteiten van die inhoud en de technische beschermingsmaatregelen; en elke eventuele compatibiliteit of interoperabiliteit van de digitale inhoud met hard- of software waarvan de onderneming redelijkerwijs kennis zou moeten hebben (bijvoorbeeld het besturingssysteem, of de versie ervan, waarmee de digitale inhoud compatibel is);

wat de prijs betreft: de totale prijs van het goed of de dienst, met inbegrip van alle taksen en bijkomende kosten voor vervoer, levering en frankering, en alle overige eventuele kosten;
- kan de prijs niet op voorhand worden berekend, dan moet worden aangegeven hoe de prijs wordt berekend;
- kunnen de kosten niet op voorhand worden berekend, dan moet duidelijk worden aangegeven dat bijkomende kosten kunnen worden gevraagd;
- voor een overeenkomst van onbepaalde duur of een abonnement, moet de totaalprijs alle kosten omvatten per gefactureerde periode. Worden die overeenkomsten tegen een vast tarief gefactureerd, dan moet de totaalprijs ook alle maandelijkse kosten inhouden. Kunnen de totaalkosten redelijkerwijs niet op voorhand worden berekend, dan moet de berekeningswijze worden opgegeven (met andere woorden: u dient altijd te worden geïnformeerd over het totaalbedrag dat u periodiek moet betalen aan de onderneming, of toch althans, als een van de elementen van dat bedrag redelijkerwijs niet op voorhand kan worden berekend, over de manier waarop dat bedrag zal worden berekend. U zult dan niet voor verrassingen komen te staan);
- desgevallend, de feit dat de prijs is gepersonaliseerd op basis van geautomatiseerde besluitvorming.
Al deze informatie moet u ook duidelijk en goed zichtbaar worden meegedeeld, onmiddellijk voor u een bestelling plaatst.

Als bovendien de gebruikte communicatietechniek een andere kostprijs vergt dan het basistarief (bijvoorbeeld in geval van betaalnummers), moet die kostprijs ook worden vermeld.

wat de levensduur (uitvoering en ontbinding) van de overeenkomst betreft:
- de talen voorgesteld voor het sluiten van de overeenkomst;
- de eventuele noodzaak om te voorzien in waarborgsommen of andere financiële garanties die moeten worden betaald of geleverd op verzoek van de onderneming, en de voorwaarden daarvan;
- de aanvaarde modaliteiten en wijzen van betaling;
- de modaliteiten van uitvoering van de dienst, onder meer de datum waarop de onderneming zich verbindt om de dienst uit te voeren;
- de eventuele beperkingen voor de levering of de modaliteiten van de levering, waaronder de datum waarop de onderneming zich verbindt om het goed te leveren;
- de duur van de overeenkomst, indien van toepassing, of de voorwaarden voor opzegging, als de overeenkomst van onbepaalde duur is of automatisch verlengd wordt. Indien u verplicht bent te betalen, dan moet u daarover duidelijk en goed zichtbaar worden geïnformeerd, vlak voor u de bestelling kan plaatsen;
- de eventuele minimumduur van uw verplichtingen die voortvloeien uit de aangegane overeenkomst. Hier geldt opnieuw, dat als u verplicht bent te betalen, u daarover duidelijk en goed zichtbaar moet worden geïnformeerd, vlak voor u de bestelling kan plaatsen;
- het bestaan van de wettelijke garantie van conformiteit voor de goederen (de onderneming moet in elk geval ervoor zorgen, dat u over die informatie beschikt vóór u zich zou kunnen binden door een overeenkomst op afstand), en eventueel het bestaan van een commerciële garantie en de voorwaarden ervan;
- het eventuele bestaan van bijstand na verkoop of van een naverkoopdienst en de voorwaarden ervan;
- de eventuele modaliteiten voor de verwerking van klachten; (het telefoonnummer, het faxnummer alsook het e-mailadres van de eventuele klachtendienst. Een dergelijke dienst mag in zijn benaming geen verwijzing maken naar de termen "ombuds", "bemiddeling", "verzoening", "arbitrage", "gekwalificeerde entiteit" of "buitengerechtelijke geschillenregeling");
- de eventuele mogelijkheid om een buitengerechtelijke klachtenprocedure en een herstelprocedure in te stellen waaraan de onderneming onderworpen is, en de toegangsmodaliteiten ervan. De contactgegevens en het webadres van de eventueel betrokken gekwalificeerde entiteit en de manier om gedetailleerde informatie te verkrijgen over deze manier van geschillenregeling en de voorwaarden om ervan gebruik te maken (deze informatie moet te lezen zijn in de algemene voorwaarden).
NB: aangezien de modaliteiten van betaling, levering, uitvoering en verwerking van klachten niet verschillen van de voorwaarden van professionele toewijding, mogen deze gegevens worden meegedeeld ten laatste voor u zich via een overeenkomst bindt.

Wat het herroepingsrecht betreft:

In de gevallen waarin u een recht op herroeping heeft:

de voorwaarden, de termijn en de modaliteiten (m.a.w. hoe moet u uw recht uitoefenen?) van uitvoering van dat recht, alsook het modelformulier voorgeschreven door de wet (NB: u kunt altijd op een andere manier herroepen, op voorwaarde dat u dit op ondubbelzinnige wijze doet);
indien dit het geval is, het feit dat u moet instaan voor de kosten voor terugzending van het goed in geval van herroeping en, als het onmogelijk is het goed via de post terug te zenden omwille van de aard ervan, de kosten van die terugzending (als deze prijs niet vooraf kan worden berekend, moet worden opgegeven dat hij kan worden gevorderd en hoog kan zijn, en moet een redelijke geschatte maximumprijs worden vermeld, die bijvoorbeeld gebaseerd is op de leveringskosten).
de vorderbare kosten in geval van herroeping wanneer op uw uitdrukkelijk voorafgaand verzoek met de uitvoering van een dienst of de levering van water, gas of elektriciteit of van stadsverwarming begonnen is tijdens de herroepingsperiode (voor meer info);
voor overeenkomsten voor de levering van digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd, als de uitvoering is begonnen en, ingeval de overeenkomst voor de consument een betalingsverplichting inhoudt, wanneer de consument vooraf uitdrukkelijk heeft ingestemd met de aanvang van de uitvoering tijdens de herroepingstermijn en de consument heeft erkend dat hij daarmee zijn herroepingsrecht verliest;

de onderneming moet u de voorgaande gegevens meedelen (recht van herroeping, terugzending en redelijke kosten in geval van gedeeltelijke uitvoering) aan de hand van een wettelijk standaardformulier dat zij volledig moet hebben ingevuld.
geniet u niet van het herroepingsrecht, dan moet u daarvan worden verwittigd. Als u het herroepingsrecht in bepaalde gevallen kan verliezen, dan moet u daar ook over worden ingelicht (voor meer info).

NB: alvorens u met de bestelprocedure start, kan de onderneming zich ertoe beperken, u in te lichten over het al dan niet bestaan van een herroepingsrecht. Zij moet in elk geval ervoor zorgen dat u over alle informatie beschikt vóór u zich zou kunnen binden door een overeenkomst op afstand.

NB: de onderneming moet u ook informeren over het bestaan van een eventueel contractueel verbrekingsrecht.

A.3) Het bijzondere geval van communicatietechnieken met beperkingen in ruimte of tijd

De informatievereisten houden rekening met de technische beperkingen van sommige media (bijvoorbeeld tijdsbeperkingen voor de televerkoopspots of ruimtelijke beperkingen in het kader van de handel via gsm - door de kleine afmetingen van de beeldschermen van smartphones is het niet altijd mogelijk om de vereiste informatie duidelijk weer te geven).

Omwille van dergelijke beperkingen van de gebruikte communicatiemethode kan de onderneming u als volgt op de hoogte brengen van de verplichte informatie:

sommige gegevens moeten worden meegedeeld via de gebruikte communicatietechniek en voor het sluiten van de overeenkomst (bijvoorbeeld in de televerkoopspot, of op de webpagina bekeken via een smartphone). Het betreft de informatie vermeld in punt A : de voornaamste kenmerken van de goederen of diensten, de identiteit van de onderneming, de totaalprijs, het herroepingsrecht, de duur van de overeenkomst en, in het geval van overeenkomsten van onbepaalde duur, de modaliteiten om de overeenkomst te beëindigen;
de overige informatie kan in andere, aangepaste vorm worden meegedeeld (bijvoorbeeld via een "pdf"-bestand, een hyperlink naar een webpagina, een verwijzing naar een gratis telefoonnummer).

Als de onderneming u slecht informeert, is ze vatbaar voor strafrechtelijke sancties. Naast die sancties, kunnen nog andere rechtsgevolgen worden verbonden aan een slechte informatieverstrekking (inzake herroepingsrecht bijvoorbeeld), sommige kosten kunnen niet langer verschuldigd zijn of de herroepingstermijn kan worden verlengd.

De precontractuele informatie maakt integraal deel uit van de overeenkomst op afstand en mag niet worden gewijzigd, tenzij de partijen uitdrukkelijk iets anders beslissen.

De bewijslast betreffende het naleven van de informatieplicht ligt bij de onderneming.

B) Informatie over het aankoopproces

De onderneming moet u ook, om u toe te laten wegwijs te worden op haar website en in het aankoopproces, vooraleer u een bestelling plaatst, informatie geven over:

de verschillende technische stappen die moeten worden gezet om de overeenkomst te sluiten;
de wijze waarop uw vergissingen kunnen worden verbeterd voor u uw bestelling plaatst;
het eventueel archiveren van de afgesloten overeenkomst en de voorwaarden van toegang tot dit archief na het aangaan van de overeenkomst.

De contractuele bepalingen en algemene voorwaarden moeten u worden verschaft op een duurzame gegevensdrager, dat wil zeggen op dusdanige wijze dat u ze kunt bewaren en reproduceren (een e-mail, een USB-stick, een harde schijf, enz., zijn duurzame gegevensdragers; een hyperlink in een e-mail die verwijst naar de website van de onderneming is daarentegen geen duurzame gegevensdrager).

C) Informatie in geval van geschil

Wanneer een geschil niet kan worden beslecht na een klacht bij de onderneming, moet deze laatste u binnen een redelijke termijn en op een duurzame gegevensdrager informatie verstrekken over de buitengerechtelijke regeling van dat geschil en daarbij opgeven of ze al dan niet verplicht of bereid is om het geschil op buitengerechtelijke wijze te regelen, en tevens de contactgegevens van de bevoegde entiteit vermelden (ook wordt meegedeeld of die entiteit gekwalificeerd is).

En andere informatie vermeld op een website?

Op bepaalde websites kan men informatie terugvinden over de groep waartoe de onderneming behoort, de naam van de moedervennootschap en de filialen, de raad van bestuur, het aantal werknemers, de vestigingsplaats van verschillende diensten, statistieken, adressen van verkooppunten, de nummers van fax en telefoon en e-mailadressen specifiek in functie van de noden van de klant, ….

Ondernemingen zijn niet verplicht dergelijke informatie online aan te bieden.

Meer informatie
Waarom is het belangrijk de algemene voorwaarden te lezen?