Binnen welke termijn moet ik de bestelling uitvoeren? Welke zijn de gevolgen van het niet-respecteren van deze termijn?
Indien u een overeenkomst aangaat met een consument, bent u ertoe gehouden de bestelling uit te voeren binnen een termijn van maximaal 30 dagen, vanaf de dag volgend op het sluiten van de overeenkomst. Gedurende die periode moet de controle of het fysieke bezit van het goed worden overgedragen aan de consument.
Het kan gebeuren dat u vertraging oploopt in de uitvoering van de bestelling, bijvoorbeeld omwille van redenen van onbeschikbaarheid van het goed bij de leverancier of een voorraadprobleem. Dan is het aangewezen contact op te nemen met de consument (bv. via e-mail of per telefoon) om hem over het probleem te verwittigen. U kan met hem een verlenging van de termijn overeenkomen, tenzij hij verkiest zijn recht van herroeping uit te oefenen zelfs voor de levering van het goed.
Indien aan het einde van de wettelijke termijn van 30 dagen, of van de met de consument overeengekomen termijn (want u kunt afwijken van de wettelijke termijn) de bestelling niet werd uitgevoerd, moet de ontevreden consument u gelasten, de levering uit te voeren binnen een termijn die is aangepast aan de omstandigheden. Voert u de bestelling weer niet uit, dan heeft hij het recht om de ontbinding van de overeenkomst te vragen. Dat betekent dat hij niet langer gebonden is door de overeenkomst. Er kunnen van hem geen kosten noch enige vergoeding worden gevorderd, en als hij reeds een voorschot had gestort of de volledige prijs betaald, moet u hem die sommen integraal terugbetalen zonder overdreven vertraging.
In twee specifieke gevallen kan de consument zelfs onmiddellijk de overeenkomst doen ontbinden:
- wanneer u weigert te leveren, of
- wanneer de levering op het aangegeven tijdstip essentieel blijkt, omwille van de omstandigheden, of omdat de consument u voor de overeenkomst werd afgesloten heeft meegedeeld dat het leveren op dat bepaalde tijdstip essentieel was.
Weet ten slotte dat de consument het recht heeft van u schadevergoeding te vorderen, op voorwaarde dat het niet-uitvoeren van de bestelling hem schade heeft berokkend.
Ben ik aansprakelijk indien het goed verloren gaat of wordt beschadigd tijdens de levering?
Indien uw klant een consument is, gebeurt de verzending van goederen steeds op uw risico. Indien het goed wordt beschadigd tijdens het vervoer, heeft de consument de keuze tussen een overeengekomen lagere prijs dan de overeengekomen prijs of het goed (op uw kosten) terug te sturen opdat u hem een nieuw goed zal verschaffen in perfecte staat. Indien het goed verloren gaat, moet u hem een ander zenden. Tenzij hij beslist het herroepingsrecht uit te oefenen in welk geval u de verplichting heeft hem de sommen terug te betalen die hij reeds als voorschot of als betaling van de prijs zou hebben betaald.
In uitzonderlijke gevallen echter gebeurt het vervoer op risico en verantwoordelijkheid van de consument, en wordt u niet verantwoordelijk gesteld als het goed tijdens het vervoer werd beschadigd, als de consument een andere vervoerder heeft gekozen dan door u voorgesteld.
Welke informatie moet ik verschaffen bij de levering?
Ter herinnering: voor de levering moet talrijke informatie worden meegedeeld aan de consument (meer info daarover). Ten laatste op het moment van de levering van het goed kan de bevestiging van de gesloten overeenkomst hem nog worden meegedeeld.
In welke gevallen kan de klant om terugbetaling vragen?
In drie hypotheses heeft de consument het recht van u de terugbetaling te vragen:
- indien hij zijn herroepingsrecht uitoefent;
- indien u de overeenkomst niet heeft uitgevoerd;
- indien hij zijn recht op garantie uitoefent en de herstelling of de vervanging niet redelijk of onmogelijk lijkt te zijn of te veel tijd vereist (eventueel met een prijsvermindering die evenredig is aan het gebruik van het goed).
In die gevallen heeft de consument recht op de terugbetaling van de reeds betaalde sommen, of het nu gaat om de integrale prijs of om een voorschot. Geen enkele kost noch enige vergoeding kan hem worden aangerekend (voor meer verduidelijking rond het uitoefenen van het herroepingsrecht) .
De vraag tot terugbetaling moet niet in een bepaalde vorm gebeuren. Ze kan worden gedaan per telefoon, fax, e-mail of eenvoudige brief. Het is echter aangewezen om een schriftelijk bewijs te bewaren van de vraag tot terugbetaling.
Binnen welke termijn moet ik de klant terugbetalen?
Indien de consument zijn herroepingsrecht uitoefent, moet u hem de sommen die hij reeds gestort heft, terugbetalen, of hij nu het volledige bedrag of een voorschot betaald heeft. U doet dat zonder overdreven vertraging en alleszins binnen de 14 dagen na de dag waarop u op de hoogte werd gebracht van de herroeping.
Indien de consument de terugbetaling vordert van alle betaalde sommen, omdat u de leveringstermijnen niet hebt nageleefd, moet u binnen een redelijke termijn die sommen terugbetalen.
Welke diensten moet ik te voorzien om de klant bij te staan in geval van problemen?
U kan een commerciële garantie aanbieden die voordeliger is dan de verplichte wettelijke garantie van 2 jaar. U kan tevens een "hotline" voorzien, waarnaar de consumenten kunnen telefoneren in geval van problemen, of een e-mail adres aanduiden waarnaar de consument vragen of klachten kan sturen. Uiteraard moeten deze diensten werken en leiden tot een oplossing in geval van problemen. Opgelet! Een telefoondienst voor de naverkoopdienst kan niet extra worden aangerekend. Deze beperking wordt slechts opgelegd voor de naverkoopdienst, dat wil zeggen enkel voor de door de klant gekochte goederen of diensten. Met andere woorden, indien personen die geen klant zijn informatie vragen omtrent een goed of indien klanten informatie vragen omtrent een goed dat zij niet hebben gekocht, wordt dat niet als een naverkoopdienst worden beschouwd en kan voor een dergelijke oproep meer worden gefactureerd.
U bent ertoe gehouden de consument van bij het begin van de tekoopaanbieding te informeren over de naverkoopdienst, over de commerciële garanties of de klachtenregeling die u toepast.
U wenst nog meer informatie?
Het facturatie-en leveringsadres
Wat is een regionaal verdeelpunt?
Welke informative moet ik aan de klant bezorgen na de bestelling?