Handelaar
Background image
Commerçant
Commerçant
Commerçant

Hoe geschillen oplossen?

Het internet bevordert de betrekkingen tussen mensen over de grenzen heen. Die grensoverschrijdende dimensie kan een probleem vormen als er zich een geschil voordoet. Wilt u een rechtsvordering instellen tegen een particulier of een vennootschap die in een andere staat gevestigd is, dan moet u eerst uitmaken welke rechtbank bevoegd is voor het geschil en vervolgens nagaan welke wet erop toepasselijk is.

We zetten een aantal regels van het internationaal privaatrecht op een rijtje. In principe beschikt elk land over eigen regels om de bevoegde rechtsinstanties en de toepasselijke wetten te bepalen. Op Europees vlak werden die regels echter in grote mate geüniformeerd via internationale juridische akten. Wilt u met quasi volledige zekerheid te weten komen welke rechter bevoegd is om uw geschil te behandelen, raadpleeg dan de zogenaamde "Verordening van Brussel I". Als toepasselijk recht zijn de Europese verordeningen "Rome I" en "Rome II" relevant. In sommige gevallen echter is het aangewezen om het Belgisch Wetboek van internationaal privaatrecht te raadplegen (als de zaak voor een Belgische rechter komt), of het internationaal privaatrecht van de betrokken lidstaat.

En tot slot nog dit: een gerechtelijke beslissing die in België wordt genomen, moet ook nog kunnen worden uitgevoerd in het land waar de andere partij gevestigd is. Nu is het wel zo dat binnen de Europese Unie gerechtelijke beslissingen, krachtens de Verordening van Brussel, vrijwel automatisch worden erkend en uitgevoerd. Daarentegen verloopt de uitvoering van een in België geveld vonnis soms moeizamer buiten de Europese Unie.

Aangezien het om een ingewikkelde materie gaat, zullen we hier enkel de grote principes belichten.

Welk rechtbank is bevoegd inzake contracten?

De Verordening van Brussel voorziet in een afzonderlijke regeling naargelang de kwestieuze overeenkomst werd gesloten tussen beroepslui of met een consument.

Er bestaan speciale regels om de consument te beschermen.

Geschil tussen beroepslui

Ingeval de partijen in de overeenkomst niet vastlegden welke rechtbank bevoegd is (bevoegdheidsbeding), kan een partij voor de rechtbank worden gedaagd van de plaats waar ze haar verblijfplaats heeft of de rechtbank van de plaats waar de verbintenis die aan de eis ten grondslag ligt, werd of moet worden uitgevoerd.

Om te bepalen waar de betwiste verbintenis werd uitgevoerd, maakt de Verordening een onderscheid tussen de verkoop van goederen en de verlening van diensten. Meer bepaald is dat:

  • voor de verkoop van goederen, de plaats in een lidstaat waar volgens de overeenkomst de goederen geleverd werden of geleverd hadden moeten worden;
  • voor de verlening van diensten, de plaats in een lidstaat waar volgens de overeenkomst de diensten verleend werden of verleend hadden moeten worden.

Geschil met een consument

De term "consument" moet hier worden begrepen als een persoon die een overeenkomst sluit voor een gebruik dat als niet-beroepsmatig kan worden beschouwd. Een consument wordt echter slechts beschermd door de Verordening van Brussel als u uw beroeps- of handelsactiviteit uitoefent in of richt op het land waar die consument woonachtig is.

Concreet: voor een onderneming actief in de elektronische handel geldt laatstgemelde voorwaarde in de veronderstelling dat de website waarvan u eigenaar bent en de goederen of diensten die u erop aanbiedt, bestemd zijn voor die consument. Wanneer u van plan bent om op afstand overeenkomsten af te sluiten met consumenten die in een bepaalde lidstaat wonen, zijn die consumenten beschermd door de regels inzake consumentenbescherming van de Verordening van Brussel.

Als aan de voorwaarden voldaan is, mag een vordering tegen een consument enkel worden ingesteld bij de rechtbanken van de lidstaat waar hij woonachtig is. Ook moet u weten dat indien een consument tegen u een vordering instelt, de Verordening hem twee mogelijkheden biedt: hij mag naar de rechtbank stappen van de staat waar hij woont of naar die van de staat waar u woont.

Mag ik in een overeenkomst stipuleren dat een welbepaalde rechtbank bevoegd is?

Met een zekere soepelheid bevestigt de Verordening van Brussel de vrijheid van de partijen om de rechtbank te kiezen die bevoegd is voor de beslechting van eventuele contractuele geschillen. Zo kunnen de partijen een bevoegdheidsbeding in de overeenkomst opnemen dat bepaalt welke rechtbank bevoegd is, op voorwaarde dat die rechtbank in een van de lidstaten gevestigd is en ten minste een van de partijen woonachtig is op het grondgebied van een EU-lidstaat.

Algemeen geldt echter dat geen enkel contractueel beding een consument mag beroven van de beschermingsregels ingesteld door de Verordening van Brussel. Zo kan een consument bij problemen vrijwel vaak terecht bij een rechtbank van de staat waar hij woont, ook al bepalen de algemene voorwaarden van uw site dat de rechtbanken van de plaats waar u (als professional) gevestigd bent uitsluitend bevoegd zijn. Zo ook mag u een vordering tegen een consument enkel instellen bij de rechtbanken van de staat waar hij woonachtig is.

Pas na het ontstaan van het geschil kunt u met de consument afspreken door welke rechter u het geschil zult laten beslechten.

Welke rechtbank is bevoegd op strafrechtelijk vlak?

In behoorlijk wat gevallen kan een vordering inzake aansprakelijkheid uit onrechtmatige daad worden overwogen: bijvoorbeeld om sancties te nemen tegen oneerlijke gedragingen, smaad, enz.

Op dat vlak heeft u twee opties : u kunt naar de rechtbank stappen van het land waar zich het schadebrengende feit heeft voorgedaan of van het land waar de schade is gebeurd. Daaruit kunnen wij bijvoorbeeld afleiden dat u, in geval van smaad op het web, de uitbrenger van de informatie die u schade berokkende voor de rechtbank kunt dagen, hetzij van het land waar de informatie werd uitgebracht (een rechtbank van een andere staat), hetzij van het land waarin de schadeberokkenende informatie werd ontvangen (een Belgische rechtbank).

Wat is het principe van de wet inzake de elektronische handel?

In Europa werkt de elektronische handel volgens het principe van de "interne-marktclausule : volgens dat principe moet elke lidstaat zijn eigen nationale recht - en dat betreft talrijke regels - toepassen op de prestatieverlener die gevestigd is op zijn grondgebied. Ter afspiegeling van deze verplichting, mogen de andere lidstaten waarin die prestatieverlener zijn diensten verleent, zijn vrijheid om dergelijke diensten te verlenen niet inperken (met andere woorden ze mogen hem geen strengere voorwaarden opleggen dan de voorwaarden toepasselijk in zijn land van vestiging).

De juridische materies die met dit principe verband houden behoren tot het "gecoördineerde" domein van de Europese richtlijn betreffende de elektronische handel. Dit gecoördineerde domein heeft betrekking op de vereisten opgelegd door de rechtssystemen van de lidstaten, en toepasselijk is op de ondernemingen die online actief zijn, en die betrekking hebben op de toegang tot de activiteit van de onderneming. Zo worden bijvoorbeeld de regels inzake aansprakelijkheid van de dienstverlener of de regels inzake reclame beoogd. Het domein omvat daarentegen niet de vereisten met betrekking tot de goederen die te koop worden aangeboden, en het sluit ook het auteursrecht niet uit, en de contractuele verplichtingen voor overeenkomsten gesloten door consumenten.

Om concreet te zijn: in dit "gecoördineerde" domein bent u gehouden aan het Belgische recht, als u eigenaar bent van een website waarop u goederen of diensten aanbiedt, en in België gevestigd bent. Als u ook in een andere lidstaat van de Europese Unie goederen of diensten aan consumenten aanbiedt, kan men u geen strengere regels opleggen dat voorzien in het Belgische recht.

Naast dat "gecoördineerde" domein, bijvoorbeeld wat de contractuele verplichtingen betreft van een consumentenovereenkomst of de goederen verkocht aan consumenten, zijn de internationale regels van het privaatrecht echter volledig van toepassing, zonder dat de interne-marktclausule daar de gevolgen van kan wijzigen. U kunt dus eventueel verplicht worden een buitenlandse rechtsregel te respecteren (bijvoorbeeld de auteursrechtelijke regels van een andere lidstaat).

Welk recht is toepasselijk op overeenkomsten met consumenten?

Doorgaans zijn de via het internet gesloten internationale consumentenovereenkomsten onderworpen aan het internationaal privaatrecht, en meer bepaald aan de Verordening Rome I. Het land-van-oorsprongsprincipe, waarop de wet inzake de elektronische handel stoelt, is hier dus niet van toepassing!

De Verordening Rome I (art. 6) bevat regels ter bescherming van de consument. Doch die regels zijn slechts toepasselijk als aan welbepaalde voorwaarden voldaan is. We moeten dus een onderscheid maken tussen twee mogelijkheden:

1) De overeenkomst voldoet aan artikel 6 van de Verordening Rome I.

Als de partijen niet kiezen welk recht op de overeenkomst toepasselijk is, dan valt de overeenkomst onder het recht van het land waar de consument zijn gewone verblijfplaats heeft.

Deze beschermingsmaatregel is van toepassing op volgende hypotheses:

  • wanneer u uw beroepsactiviteit uitoefent in het land waar de consument gewoonlijk verblijft;
  • of wanneer u uw activiteit met alle middelen toespitst op dat land of op verschillende landen, waaronder dat land. U moet ook hier als onderneming actief in de elektronische handel, uw website en uw goederen of diensten ten dienste stellen van de consumenten van dat land.

Die beschermingsregel kan niet geheel worden omzeild via een clausule van keuze van toepasselijk recht in uw contractuele voorwaarden. In de hierboven geschetste situaties kan de keuze van toepasbaarheid in een ander rechtsstelsel dan dat van de lidstaat waar de consument gewoonlijk verblijft (bijvoorbeeld de keuze van het Belgische recht omdat u in België gevestigd bent) niet als resultaat hebben, dat de consument de bescherming zou worden ontnomen, die hem wordt gegarandeerd door de bepalingen waarvan niet contractueel kan worden afgeweken krachtens het recht van de lidstaat waar hij gewoonlijk verblijft. De vrijheid om het toepasselijke recht te kiezen voor een consumentenovereenkomst wordt dus gevoelig beperkt.

Noteer ook dat de hierboven toegelichte beschermingsmaatregel niet in alle verschillende situaties geldt (art.6.4 van Verordening Rome I). Een van die situaties is dat de bescherming onder meer niet van toepassing is op de dienstverleningsovereenkomst, als de diensten aan de consument uitsluitend moeten worden verleend in een ander land dan het land waar hij gewoonlijk verblijft, noch op de vervoersovereenkomsten die geen betrekking hebben op pakketreizen.

2) De overeenkomst voldoet niet aan artikel 6 van de Verordening Rome I

Indien de hierboven vermelde beschermingsmaatregelen niet toepasselijk zijn, bepaalt de Verordening Rome I dat de overeenkomst onder het recht valt dat wordt gekozen door de partijen. U kunt met andere woorden in dat geval contractueel vaststellen aan welk recht de betrokken overeenkomst onderworpen is. Die keuze van toepasselijk recht verhindert evenwel niet dat andere rechtsregels van toepassing blijven (zie bijvoorbeeld art. 3, §§3 en 4, en art.9 van Verordening Rome I).

Hebt u niet bedongen welk recht van toepassing zal zijn op de overeenkomst, dat voorziet Verordening Rome I in regels, die het toepasselijk recht toewijzen. Bijvoorbeeld:

  • de verkoopovereenkomst van goederen valt onder de wet van het land waarin de verkoper zijn gewone verblijfplaats heeft;
  • en de overeenkomst van dienstenverlening valt onder het recht van het land waar de dienstverlener zijn gewone verblijfplaats heeft.

In elk geval is het zo dat, om te bewijzen dat hij er niet mee heeft ingestemd, de consument kan verwijzen naar het recht van zijn gewone verblijfplaats, als de rechter oordeelt dat het gezien de omstandigheden niet redelijk zou zijn om de gevolgen van het gedrag van de consument vast te stellen volgens de rechtsregels die in principe toepasselijk zijn.

Anderzijds kan de toepasselijkheid van Verordening Rome I geen afbreuk doen aan de toepassing van de politiewetten van de gevatte rechter (NB: een politiewet is een dwingende bepaling waarvan de naleving door een land als cruciaal wordt beschouwd om zijn openbare belangen te vrijwaren, zoals zijn politieke, sociale of economische organisatie, in die mate zelfs dat de toepassing ervan wordt geëist voor elke situatie die binnen haar toepassingsgebied valt).

Welk recht is toepasselijk in geval van een misdrijf?

De vraag welk recht toepasselijk is voor niet-contractuele verplichtingen wordt in de Europese Unie geregeld door de Verordening Rome II. Het toepassingsgebied is zeer ruim: het beoogt in het algemeen de aansprakelijkheid die voortvloeit uit schadelijke feiten, de feitelijke aansprakelijkheid voor gebrekkige producten, de inbreuken op de intellectuele eigendomsrechten, enz. De algemene regel van Verordening Rome II bestaat erin, dat het recht van toepassing op een niet-contractuele verplichting voortvloeiend uit een schadeveroorzakend feit, het recht is dat geldt in het land waar de schade wordt berokkend, ongeacht in welk land het feit dat de schade veroorzaakte zich heeft voorgedaan, en ongeacht in welk land of in welke landen de onrechtstreekse gevolgen van dit feit plaatsvinden. Het betreft een algemene regel, met nuanceringen in de Verordening. Die Verordening bevat overigens bijzondere regels, waarvan de eventuele toepasselijkheid voor elk geval moet worden nagegaan.

De Verordening Rome II is echter niet van toepassing op verschillende gebieden zoals de aantasting van het privéleven of van het persoonlijkheidsrecht (met inbegrip van smaad). Naast het toepassingsgebied moet ook verwezen worden naar het internationaal privaatrecht van de lidstaat van de rechter bij wie de zaak aanhangig werd gemaakt. In België is het Wetboek van internationaal privaatrecht van toepassing.

Noteer tot slot dat als u een geschil hebt over een niet-contractuele materie, met een andere onderneming actief in de elektronische handel, het opnieuw het spel van de interne-marktclausule is, dat de beslechting van dat geschil kan beïnvloeden.

Wat in geval van een geschil met de consument?

Het internet is een communicatieforum waarbinnen onvermijdelijk conflicten ontstaan. Die conflicten kunnen heel verscheiden zijn. Naast geschillen in het kader van een contractuele verbintenis duiken er ook nieuwe vormen van onlineconflicten op. Aangezien er op de netwerken geen grenzen bestaan, kunnen de bij een geschil betrokken partijen soms ver van elkaar wonen. Door die internationale dimensie worden de geschillen nog ingewikkelder.

U kan eerst proberen het geschil zelf op te lossen met de consument via uw eigen klachtendienst. Indien een dergelijke klachtendienst bestaat, moet u aan de consument het telefoonnummer, het faxnummer en het elektronisch adres meedelen van deze dienst. De onderneming moet binnen een redelijke termijn een oplossing bieden.

Als dat niet gebeurt, dan moet u aan de consument meedelen of u gehouden bent tot de buitengerechtelijke regeling van een geschil, dan wel of u bereid bent daarop een beroep te doen.

De buitengerechtelijke geschillenregeling (Alternative Dispute Resolution – ADR) kan de vorm aannemen van bemiddeling, verzoening of arbitrage. In geval van buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil zal een derde ten aanzien van het conflict, partijen helpen bij het vinden van een oplossing, of trachten een oplossing te vinden.

Wanneer een onderneming gehouden is tot buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen, moet de consument daarvan op een heldere, begrijpelijke en toegankelijke manier van op de hoogte worden gebracht. Aan de consument moet worden meegedeeld hoe hij gedetailleerde informatie kan verkrijgen over de kenmerken en de toepassingsvoorwaarden van deze buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen. De contactgegevens en het adres van de website van de bevoegde entiteit moeten worden meegedeeld. Deze informatie moet zowel te vinden zijn zowel op de website als hernomen worden in de algemene voorwaarden.

Er moet ook worden meegedeeld of de betrokken entiteit een gekwalificeerde entiteit is. Een gekwalificeerde entiteit is een entiteit waarvan de procedures en website voldoen aan de voorschriften van het boek XVI van het Wetboek van economisch recht. Indien het geen gekwalificeerde entiteit betreft, moeten ook de coördinaten van de Consumentenombudsdienst worden meegedeeld.

Bovenstaande inlichtingen moeten schriftelijk of op een duurzame drager worden verstrekt.

Wanneer en hoe kan ik een beroep doen op buitengerechtelijke geschillenregeling (ADR)?

Geschillenregelingsprocedures bieden een geschikte en efficiënte oplossing voor kleine conflicten. Ze vormen immers een alternatief bij de regeling van geschillen over kleine bedragen waarvoor een klassieke rechtsvordering te duur zou uitvallen.

Om een beroep te kunnen doen op een alternatieve regeling van een geschil, moet u echter het akkoord hebben van de persoon waarmee u een geschil heeft. Ofwel verklaarde die laatste dat hij akkoord gaat met een bemiddeling of arbitrage en dan is hij verplicht daaraan mee te werken als u het vraagt. Ofwel ging hij vooraf geen enkele verbintenis aan, maar aanvaardt hij de bemiddelings- en arbitrageprocedure.

Er zijn wel gevallen waarin u geen toevlucht kunt nemen tot bemiddeling of arbitrage. Zo moet u voor zaken die onder de openbare orde vallen steeds naar de rechter stappen.

Wilt u een dergelijke procedure rechtstreeks online voeren, dan spreekt men van Online Dispute Resolution of ODR.

Voor de buitengerechtelijke online afhandeling van een geschil door middel van bemiddeling of arbitrage, kan u gebruik maken van het ODR platform van de Europese Commissie. Ingevolge Europese regelgeving (omgezet in het boek XVI van het Wetboek van economisch recht) werden kwaliteitseisen opgelegd aan instanties die aan buitengerechtelijke geschillenregeling doen. Op het ODR platform worden al deze erkende instanties verzameld, en kan de procedure online worden gevoerd tussen de onderneming en de consument. Het ODR platform bevat alle doorheen de Europese Unie erkende instanties voor de buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil en laat aldus de buitengerechtelijke regeling van een geschil toe tussen partijen afkomstig van verschillende lidstaten.

Wat zijn de voordelen van een ADR?

De regeling van het conflict met uw klant verloopt vlotter en sneller. Een alternatieve geschillenregeling biedt immers de volgende voordelen:

  • Vrijheid: als het geschil grensoverschrijdend is, kan u via buitengerechtelijke geschillenregeling de klassieke problemen inzake rechtsbevoegdheid en toepasselijke wet omzeilen. 
  • Flexibiliteit: deze oplossing is soepeler dan beroep te doen op de traditionele rechtspraak. U kunt op elk ogenblik tot een vergelijk komen met uw "tegenpartij" en de procedure stopzetten. Hier zijn de partijen veel meer betrokken bij het samen zoeken naar een oplossing voor het geschil. Bovendien kan de bemiddelaar, verzoener of scheidsrechter voor zijn beslissing niet alleen steunen op wettelijke bepalingen, maar ook op zijn rechtsgevoel en op gedragscodes.
  • Snelheid: over het algemeen verloopt de procedure snel en krijgt u spoedig uitsluitsel over de afloop van het conflict (binnen maximaal 90 dagen). Soms volstaat het een derde te doen bemiddelen om het probleem op te lossen.
  • Prijs: de kosten liggen lager dan bij een rechtsvordering. Voor de consument is de procedure vaak gratis of moet hij slechts een geringe kost dragen.
  • Onafhankelijkheid en onpartijdigheid: de derde die tussenkomst in het geschil met het oog op de buitengerechtelijke regeling ervan doet dit in alle onafhankelijkheid en onpartijdigheid. Dit betekent dat hij niet optreedt als advocaat voor de consument noch voor de onderneming, maar probeert tot een evenwichtige oplossing te komen voor beide partijen.

Kan ik een buitengerechtelijke geschillenregling van een geschil in de overeenkomst laten opnemen?

Vóór het ontstaan van een conflict kan u een consument contractueel niet rechtsgeldig opleggen een beroep te doen op een arbitrageprocedure in geval van conflict. Indien u dat wel doet, dan wordt zulke clausule als nietig beschouwd. Zodra er een geschil met een consument ontstaat, kan u met hem op rechtsgeldige wijze een arbitrageovereenkomst sluiten, die u (net als uw tegenpartij) verplicht een beroep te doen op de arbitrage- of bemiddelingsprocedure.

De zaken liggen anders in geval van bemiddeling of verzoening: hiervoor kan wel een clausule worden opgenomen vóór het ontstaan van het conflict. Die geschillenregelingsprocedures zijn namelijk minder dwingend.

Tussen beroepslui zijn zulke bedingen sowieso veroorloofd.

Welke waarde heeft  een beslissing genomen in het kader van de buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil?

Als u het conflict niet kunt oplossen via de bemiddelings- of verzoeningsprocedure, heeft u nog altijd de mogelijkheid naar de rechtbank te stappen.

Als u daarentegen een arbitrageprocedure inleidde, kan u in principe niet meer terecht bij hoven en rechtbanken. In zekere zin is arbitrage de meest volledige vorm van buitengerechtelijke geschillenregeling; een scheidsrechterlijke beslissing staat immers vrijwel gelijk met een uitspraak van een hof of rechtbank en moet dan ook worden nageleefd.

Meer informatie

Hoe het bewijs van de overeenkomsten leveren?