Tijdens het bestelproces is het belangrijk te vermijden dat een overeenkomst door vergissing of onoplettendheid wordt gevormd. De klant moet er zich ten volle bewust van zijn dat hij zich contractueel verbindt. Dat is waarom de presentatie en de opbouw van uw site voldoende geordend moeten zijn opdat de bezoeker er wijs uit kan geraken.
De wet verplicht u dienaangaande uw klant in te inlichten omtrent de verschillende te volgen technische etappes om op uw site een bestelling aan te gaan (NB: als uw klant geen consument is, kunt u contractueel van die verplichting afwijken). In concreto kan die verplichting worden gerealiseerd door verschillende mechanismen te voorzien waarvan wij hier slechts enkele voorbeelden geven.
Zo kan bijvoorbeeld het bestelproces bestaan uit een reeks van opeenvolgende etappes : selectie van de artikelen, registratie van de klant, vermelding van het leveringsadres, keuze van betalingswijze, enz. Elke verderzetting naar de volgende stap hangt dan af van de goedkeuring van de klant die wordt uitgedrukt door op het daartoe voorziene icoon te klikken.
Wanneer u via het internet een overeenkomst sluit, mag u geen gebruik maken van default-opties, die de consument dan zou moeten weigeren om te vermijden dat hij één of meer bijkomende producten moet betalen. De consument zal derhalve zelf altijd actief moeten kiezen voor een bijkomend product, zodat hij zijn bestelling welbewust en zonder ongepaste beïnvloeding doet. U moet de uitdrukkelijke toestemming van de consument verkrijgen voor elke bijkomende betaling die niet in de oorspronkelijke bestelling werd overeengekomen. Komt u deze verplichting niet na (als u bijvoorbeeld default-opties gebruikt), dan heeft de consument het recht u terugbetaling te vragen van die bijkomende betalingen.
Aan het einde van de bestelprocedure, wanneer alle elementen van de overeenkomst zijn gepreciseerd, wordt het aanbevolen om een samenvatting op het scherm te laten verschijnen waarbij uw klant wordt uitgenodigd om de juistheid van de gegevens na te gaan alvorens de bestelling definitief te valideren via een eindklik.
Zoals reeds elders omstandig uitgelegd wordt (zie "informatie aan de klant te verstrekken"): als de consument moet betalen, dan moet u hem op duidelijke en zichtbare manier herinneren aan bepaalde punten, nog vóór hij de bestelling kan plaatsen (deze verplichting geldt dus niet als de klant een professional is).
Het betreft:
- de voornaamste kenmerken van het goed of de dienst;
- alle informatie over de totaalprijs (de prijs als zodanig en alle kosten);
- de duur van de overeenkomst en de voorwaarden van opzegging, als het een overeenkomst van onbepaalde duur of met stilzwijgende verlenging betreft;
- de eventuele minimumduur van uw verplichtingen voortvloeiend uit de aangegane overeenkomst.
Moet de klant/consument betalen, dan moet uw website de consument er expliciet op wijzen, dat de bestelling een verplichting tot betalen inhoudt. Moet de consument op een icoon of iets gelijkaardigs klikken om de bestelling te plaatsen, dan moet daarbij vermeld worden dat het gaat om een "bestelling met verplichte betaling", of een analoge formulering die ondubbelzinnig is. Leeft u deze verplichting niet na, dan is de consument niet gebonden door de bestelling of de overeenkomst.
Voordat uw klant zijn bestelling plaatst, moet u hem passende technische middelen aanbieden om invoerfouten op te sporen en te verbeteren (u kunt contractueel van deze verplichting afwijken als de klant geen consument is).
Is de bestelling geplaatst, dan moet u de klant binnen een redelijke termijn en via elektronische weg een ontvangstbevestiging sturen (NB: u kunt contractueel van deze verplichting afwijken als de klant geen consument is). Binnen een redelijke termijn na het sluiten van de overeenkomst met een consument en uiterlijk bij de levering van het goed of voordat de uitvoering van de dienst begint, moet u op een duurzame drager bevestiging geven van de afgesloten overeenkomst.
Ten slotte heeft goede algemene informatie over het functioneren van uw website als verdienste dat het verloop van het contractuele proces wordt verduidelijkt en dat de bezoeker zich vertrouwd maakt met de online aankoop. Uw homepage kan bijvoorbeeld een simulatie van de bestelling aanbieden. Het voorzien van een hulprubriek wordt ook aanbevolen. Wanneer deze via een hyperlink toegankelijk is vanaf elke pagina, verschaft die aan de bezoeker heel wat informatie verschaffen omtrent het functioneren van de site, de aankoopmodaliteiten, de oplossingen in geval van problemen, de fijne kneepjes om te navigeren, enz.
U wenst nog meer informatie?
Hoe vermijden dat de klant vergissingen in zijn bestelling begaat?
Welke informatie moet ik aan de klant bezorgen na de bestelling?