Pour naviguer en confiance sur un site web, l'entreprise a l'obligation de vous informer sur la marche à suivre pour passer une commande (Quelles informations dois-je pouvoir trouver avant de passer commande). Le site internet doit être réalisé de manière à ce que vous compreniez aisément les différentes étapes de vente : les étapes successives de la commande, la manière dont les erreurs peuvent être corrigées, etc.
La plupart du temps, le processus d'achat se déroule comme suit. Tout d'abord, vous choisissez des biens ou des services et vous les ajoutez à votre panier d'achat. Ensuite vous pouvez décider d'amorcer le processus de conclusion du contrat, en cliquant sur une icône spécifique. Vous êtes alors invité à suivre un processus de préférence découpé en étapes : chaque passage à l'étape ultérieure étant conditionné par votre approbation, exprimée par un clic sur l'icône appropriée. Ainsi, pas à pas, vous remplissez le « formulaire » de commande, vous introduisez vos données à caractère personnel, vous choisissez votre mode de paiement et de livraison, ...
Si vous devez payer pour le bien ou le service, certaines informations doivent vous être rappelées d'une manière claire et apparente directement avant de pouvoir passer une commande :
- les principales caractéristiques du bien ou du service ;
- toutes les informations sur le prix total à payer (c'est-à-dire le prix en tant que tel et tous les frais) ;
- la durée du contrat et les conditions de résiliation, en cas de contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique ;
- la durée minimale éventuelle de vos obligations en raison du contrat conclu.
En cours de route, vous pouvez consulter les conditions générales de vente, les tarifs et délais de livraison, les taxes éventuelles, la politique en matière de vie privée.... A chaque instant, si vous le désirez, vous pouvez interrompre la procédure et revenir en arrière, sans conclure le contrat.
Il est interdit à l'entreprise, lors de la conclusion du contrat sur Internet, d'avoir recours à des options par défaut que vous devriez refuser pour éviter tout paiement d'un ou de plusieurs produits supplémentaires. L'entreprise doit obtenir votre consentement exprès pour tout paiement supplémentaire à celui convenu lors de votre commande principale. Si cette obligation n'est pas respectée par l'entreprise parce qu'elle a eu recours à des options par défaut, vous pouvez demander le remboursement des paiements supplémentaires.
Une fois toutes les étapes de l'achat effectuées et tous les éléments du contrat déterminés, de nombreux sites web proposent un récapitulatif du processus d'achat. Il est vivement recommandé de vérifier une dernière fois l'exactitude des données, avant de valider définitivement la commande, en cliquant sur l'icône prévue à cet effet. Ce n'est qu'au terme de ce processus que la commande est enregistrée. Avant de passer votre commande, l'entreprise doit mettre à votre disposition les moyens techniques appropriés vous permettant d'identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger.
Si vous devez payer, le site web de l'entreprise doit indiquer de manière explicite que la commande implique une obligation de paiement. Ainsi, si vous devez cliquer sur une icône ou sur un bouton à la fonction similaire pour passer commande, ceux-ci doivent porter la mention « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue sans ambiguïté. Si l'entreprise ne respecte pas cette obligation, vous n'êtes pas lié par la commande ou le contrat.
Le processus de la commande terminé, l'entreprise doit vous envoyer, sans délai injustifié et par voie électronique, un accusé de réception contenant un récapitulatif de la commande. Dans certains cas, il peut s'agir d'une page web qui s'affiche à l'écran pour vous confirmer l'enregistrement de votre commande : elle doit être aisément imprimable ou téléchargeable. Le plus souvent, c'est un e-mail reprenant le numéro et les détails de votre commande, qui vous est envoyé.
Dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat (au plus tard, au moment de la livraison du bien ou avant le début de l'exécution du service), l'entreprise doit en outre vous confirmer le contrat conclu sur un support durable (par exemple : un e-mail, une clé USB, un disque dur, etc., mais un hyperlien dans un e-mail qui renvoie au site internet de l'entreprise ne constitue pas, par contre, un tel support durable). Cette confirmation doit comprendre toutes les informations précontractuelles que l'entreprise a dû vous communiquer (les informations relatives au processus d'achat ne doivent pas être reprises dans la confirmation), à moins que ces informations ne vous aient déjà été communiquées préalablement sur un support durable.
Si le contrat concerne la fourniture d'un contenu numérique sans support matériel et si vous avez donné votre accord préalable exprès à son exécution immédiate et reconnu perdre ainsi votre droit de rétractation, cet accord et cette reconnaissance doivent également figurer dans la confirmation du contrat.
Toutes ces informations font donc partie du contrat que vous avez conclu et ne peuvent être modifiées par l'entreprise sans votre accord exprès.
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