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Les conditions générales

Comment rendre mes conditions générales opposables au client ?

Pour pouvoir invoquer vos conditions générales à l'encontre de votre client, il faut que ce dernier ait eu la possibilité effective d'en prendre connaissance et de les accepter avant la conclusion du contrat. Si ce n'est pas le cas, vos conditions lui seront inopposables, ce qui signifie que le contrat reste valable, mais sera régi par la loi et les usages, sans tenir compte de vos clauses contractuelles particulières.

Toutefois, il s'agit seulement de lui offrir la possibilité d'en prendre connaissance. Il n'est pas nécessaire que le client ait effectivement lu les conditions générales pour qu'elles lui soient opposables (il serait en effet trop facile au client de prétendre: "Les conditions générales ne me sont pas opposables car je n'ai pas lu le contrat"). Libre à lui de décider, à ses risques et périls, de ne pas en prendre connaissance: elles lui seront opposables du moment que vous avez tout mis en œuvre sur votre site pour lui permettre d'y accéder facilement et à tout moment.

Concrètement, il est vivement recommandé de placer sur toutes les pages de votre site un hyperlien renvoyant à une page contenant l'intégralité de vos conditions générales. Il est important de faire figurer ce lien sur chacune des pages du site, et non sur la seule page d'accueil. En effet, il est possible que le client accède à votre site sans passer par la page d'accueil. Il suffit pour cela qu'il clique, à partir d'un moteur de recherche ou de tout autre site, sur un lien hypertexte "profond" qui le mènerait directement au sein de votre site. Dans cette hypothèse, si les conditions générales n'étaient accessibles que depuis votre page d'accueil, un juge pourrait considérer que l'internaute n'a pas eu la possibilité effective de prendre connaissance de vos conditions générales et que, par conséquent, celles-ci lui sont inopposables.

En outre, un tel hyperlien devrait figurer de manière particulièrement visible au cours du processus de commande en ligne, en particulier juste avant la confirmation de la commande. Pour plus de sûreté, vous pouvez également prévoir l'affichage automatique d'une page contenant les conditions (p. ex., dans une fenêtre pop-up) ou mieux encore décider que la commande ne peut être poursuivie tant que le client n'a pas fait défiler les conditions jusqu'au bout et cliqué, en bas de cette page, sur un bouton baptisé "J'accepte". Grâce à ce passage obligé par les conditions générales, vous garantissez que le client a eu, en tout état de cause, la possibilité d'en prendre connaissance.

Notez que les conditions générales doivent être communiquées sur le site d'une manière qui permette au client de les conserver et de les reproduire. Pratiquement, cela signifie que le client doit avoir la possibilité de les imprimer ou de les enregistrer sur le disque dur de son ordinateur, de manière à pouvoir s'y référer à tout moment (plus précisément à propos de vos obligations d'information). Vous devez donc veiller à configurer la page des conditions générales de telle manière qu'elle puisse être entièrement et correctement imprimée (en effet, suite à une mauvaise configuration, on constate parfois, lors de l'impression d'une page web, que seule une partie de la page s'imprime, voire uniquement son encadré, sans le contenu) ou enregistrée (p. ex., en proposant le téléchargement des conditions générales sous format html, doc ou pdf). Il est préférable d'expliquer à votre client qu'il a tout intérêt à procéder à l'impression ou à l'enregistrement de vos conditions générales.

Concernant la présentation des conditions générales, le multimédia permet également d'attirer l'attention du visiteur sur le contenu de ces dernières, et de mettre en lumière certaines clauses particulièrement importantes (absence de droit de rétractation, exonération de responsabilité…), par le jeu de couleurs, de taille et de police de caractères, d'encadrés, d'animations, de fenêtres spéciales apparaissant à l'écran. Néanmoins, si vous insistez sur l'une ou l'autre clause, veillez toujours à permettre l'accès à l'intégralité des conditions générales, faute de quoi seules les clauses mises en évidence seront opposables.

Le jargon juridique est parfois difficile à saisir pour le client. Aussi, afin d'assurer une bonne compréhension des droits et obligations des parties, il vous est loisible d'assortir vos conditions générales d'explications libellées en des termes accessibles au profane. Mais attention ! Toute la difficulté est de restituer dans le langage courant les nuances du texte juridique. Il s'ensuit un risque de contradiction entre les conditions générales "en langage juridique" et la version vulgarisée qui en est fournie. En cas de contestation, le juge pourrait être amené à privilégier cette dernière.

Un mot doit encore être dit de la langue dans laquelle les conditions générales sont présentées. Si votre site est accessible en plusieurs langues, il est recommandé de traduire également les conditions générales. Il serait en effet malvenu de ne traduire que le catalogue de biens ou de services, en laissant le client dans l'ignorance de la langue des conditions contractuelles.

Enfin, en vue de susciter la confiance du client et de lui assurer un service de qualité, vous avez peut-être décidé d'adhérer à un code de bonne conduite. Dans cette hypothèse, vous avez l'obligation d'en informer votre client et de lui indiquer comment consulter le code par voie électronique. En pratique, cette exigence sera rencontrée par l'affichage sur le site d'un lien hypertexte, renvoyant à une page web contenant le code de conduite. En outre, cette référence expresse aux règles d'un code de conduite pourrait avoir pour effet de les intégrer aux conditions générales du contrat, et votre client pourrait alors les invoquer contre vous si vous ne vous y conformez pas.

N'oubliez pas que vous devez être capable de prouver que le consommateur a eu connaissance et accepté les conditions générales avant de conclure. Il est recommandé de faire périodiquement des copies du site et de donner une date certaine à celui-ci (par constat d'huissier ou autre) afin de pouvoir démontrer au juge que le client qui le contesterait n'a pas pu conclure sans avoir accepté ces conditions générales.

Qu'est-ce qu'une clause abusive ?

Les livres VI et XIV du Code de droit économique interdisent l'insertion de clauses abusives dans les contrats conclus par des professionnels avec des consommateurs. Si une clause contractuelle est jugée abusive, elle sera nulle. Le contrat, lui, restera valable s'il peut subsister sans cette clause.

Une clause abusive est une clause ou condition contractuelle qui, à elle seule ou combinée avec une ou plusieurs autres clauses ou conditions, crée un déséquilibre manifeste en défaveur du consommateur. Le juge appréciera le caractère abusif d'une clause contractuelle en tenant compte de la nature des biens ou services qui font l'objet du contrat et en se référant, au moment de la conclusion du contrat, à toutes les circonstances qui entourent sa conclusion, de même qu'à toutes les autres clauses du contrat. Notez encore que vos clauses contractuelles doivent être rédigées de manière claire et compréhensible. En effet, en cas de doute sur le sens d'une clause, le juge retiendra l'interprétation la plus favorable au consommateur.

Par ailleurs, certaines clauses sont d'office considérées par la loi comme abusives et, partant, interdites, sans qu'aucun pouvoir d'appréciation ne soit laissé au juge. Ainsi, le juge devra déclarer nulles, notamment, les clauses suivantes:

  • "L'entreprise se réserve le droit de modifier à tout moment le prix du bien à livrer ou du service à prester": la loi dit que l'entreprise ne peut faire varier le prix en fonction d'éléments dépendant de sa seule volonté.

En outre, la loi prévoit désormais des nuances tenant compte de la différence entre les contrats à durée déterminée et ceux à durée indéterminée. S'il s'agit d'un contrat à durée indéterminée, la loi requiert pour que la clause soit considérée comme abusive que le consommateur n'ait pas eu le droit de mettre fin au contrat sans frais ou dommages et intérêts et sans lui laisser de délai raisonnable à cet effet. En revanche, pour les contrats à durée déterminée, la clause sera réputée abusive même si le consommateur avait la possibilité de mettre fin au contrat.

  • "L'entreprise se réserve le droit de modifier le délai de livraison du bien ou le délai d'exécution du service": l'entreprise ne peut modifier unilatéralement un élément essentiel du contrat.
  • "L'entreprise se réserve le droit de modifier les caractéristiques du bien à livrer ou du service à prester": cette clause est abusive si ces caractéristiques revêtent un caractère essentiel pour le consommateur ou pour l'usage auquel le consommateur destine le bien ou le service, pour autant du moins que cet usage ait été communiqué à l'entreprise et accepté par elle ou qu'à défaut d'une telle spécification, cet usage ait été raisonnablement prévisible.
  • "La commande passée auprès de l'entreprise engage immédiatement et définitivement le consommateur. Toutes les commandes ont lieu sous réserve d'acceptation de l'entreprise": la loi dit que le vendeur ne peut prévoir lors de la signature du contrat un engagement immédiat et définitif du consommateur alors que elle-même contracte sous une condition dont la réalisation dépend de sa seule volonté.
  • "L'entreprise se réserve le droit de déterminer si le bien livré ou le service presté est conforme au contrat": l'entreprise ne peut être le seul juge de la bonne exécution de ses propres obligations.
  • "Le consommateur reconnaît expressément que toute communication faite à l'entreprise par e-mail a la même valeur qu'un écrit. Tout message envoyé à l'aide de l'adresse e-mail ou alias du consommateur est réputé émaner du consommateur qui s'engage à en assumer toutes les conséquences": la loi dit que l'entreprise ne peut limiter les moyens de preuve que le consommateur peut utiliser.
  • "Le consommateur renonce, en cas de conflit, à tout recours contre l'entreprise": la loi dit que l'entreprise ne peut obliger le consommateur à renoncer à tout moyen de recours contre elle.
  • "Le consommateur est présumé adhérer aux présentes conditions générales par le fait de la passation d'une commande sur le site de l'entreprise": cette clause est abusive si le consommateur n'a pas eu la possibilité effective de prendre connaissance des conditions générales avant la passation de la commande.