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Garantie et service après-vente

Que prévoit la loi ?

Selon la loi, le vendeur doit répondre de tout défaut de conformité si le défaut se présente dans les deux ans à compter de la livraison. La période de deux ans est prolongée du temps nécessaire à la réparation ou au remplacement du bien, ou du temps que durent les négociations avec le consommateur en vue de chercher une solution.

Exception à cette règle: les biens d'occasion. Pour ceux-ci, le délai peut être raccourci de commun accord, mais il ne peut en tout cas être inférieur à un an à compter après la livraison.

Quels biens ou contrats sont concernés ?

La garantie vaut pour des biens de consommation, c'est-à-dire des biens corporels mobiliers tels qu'une table, une voiture, un four à micro-ondes... à l'exception de l'eau, du gaz et de l'électricité et des biens de consommation immédiate.

Sont également concernés les contrats de fourniture de biens de consommation à fabriquer ou à produire. Dans l'hypothèse où l'installation d'une cuisine fait partie du contrat de vente et que l'installation de cette cuisine se révèle défectueuse, le délai de garantie sera également d'application. Ceci vaut aussi lorsque la cuisine est installée par le consommateur et que le montage défectueux est dû à une erreur dans les instructions de montage.

Il existe également des règles de garantie légale pour les contenus numériques (par exemple, les programmes informatiques, les jeux vidéo, les livres numériques, les cd, les dvd) et services numériques (comme les services de streaming de film ou de musique).

Quand le vendeur est-il tenu par la garantie ?

La loi prescrit que le vendeur est tenu par la garantie légale pendant une période de deux ans à dater de la prise en possession du bien par le consommateur.  En tant que vendeur vous avez l’obligation de délivrer un bien  en conformité avec le contrat. Pour évaluer la conformité entre le bien délivré et le bien demandé, huit critères sont pris en compte (4 critères objectifs et 4 critères subjectifs). Le bien délivré doit:

  • être conforme à la description donnée par le vendeur.
  • être propre à l'usage recherché et déclaré par le consommateur.
  • être livré avec tous les accessoires et les instructions comme spécifié dans le contrat.
  • recevoir des mises à jour comme stipulé dans le contrat d'achat.
  • être propre aux usages auxquels servent habituellement les biens du même type.
  • le cas échéant, avoir la qualité et correspondre à la description d'un échantillon ou d'un modèle mis à la disposition du consommateur par le vendeur avant la conclusion du contrat.
  • le cas échéant, être livré avec les accessoires, y compris l'emballage, les instructions d'installation ou toute autre instruction que le consommateur peut raisonnablement attendre.
  • avoir la quantité et posséder les qualités et autres caractéristiques, notamment en matière de durabilité, de fonctionnalité, de compatibilité et de sécurité, qui sont normales pour le même type de biens de consommation et auxquelles le consommateur peut raisonnablement s'attendre, eu égard à la nature du bien de consommation et compte tenu des déclarations publiques faites par ou pour le compte du vendeur ou de toute autre personne aux premiers stades de la chaîne contractuelle, y compris le producteur, notamment dans les messages publicitaires ou sur l'étiquetage.

Pour les contenus et services numériques, la loi prévoit également que le fournisseur est tenu de délivrer au consommateur des contenus et services numériques conformes au contrat. Un contenu numérique ou un service numérique doit répondre à certaines exigences de conformité, comme c'est le cas pour les biens. Il s'agit à la fois d’exigences de conformité subjectives (comme prévu dans le contrat) et d’exigences de conformité objectives. Un contenu numérique ou un service numérique doit :

  • correspondre à la description, la quantité et la qualité et présenter la fonctionnalité, la compatibilité, l’interopérabilité et d’autres caractéristiques, comme prévu dans le contrat
  • être adapté à la finalité spécifique recherché par le consommateur
  • être fourni avec tous les accessoires, y compris les instructions d’installation, l’assistance à la clientèle, comme prévu dans le contrat
  • être mis à jour comme prévu dans le contrat
  • être adapté aux finalités normalement attendues des contenus numériques ou des services numériques de même type
  • avoir la quantité et posséder les qualités et les caractéristiques de performance, notamment en ce qui concerne la fonctionnalité, la compatibilité, l’accessibilité, la continuité et la sécurité, normales pour des contenus numériques ou des services numériques de même type et auxquelles le consommateur peut raisonnablement s’attendre, eu égard à la nature du contenu numérique ou du service numérique et compte tenu de toute déclaration publique faite par le professionnel ou d’autres personnes situées en amont dans la chaîne de transactions ou pour le compte du professionnel ou de telles personnes, en particulier dans les publicités ou sur l’étiquette
  • le cas échéant, être fourni avec tous les accessoires et toutes les instructions que le consommateur peut raisonnablement s’attendre à recevoir
  • être conforme à la version d’essai ou à l’aperçu du contenu numérique ou du service numérique éventuellement mis à disposition par le professionnel avant la conclusion du contrat.

En tant que professionnel, vous devez veiller à :

  • informer le consommateur des mises à jour, y compris des mises à jour de sécurité, qui sont nécessaires au maintien de la conformité du contenu numérique ou du service numérique
  • fournir ces mises à jour au cours de la période à laquelle le consommateur peut raisonnablement s’attendre ou durant la période prévue dans le contrat d’achat, qui peut donner lieu à une fourniture continue. Le consommateur est alors lui-même responsable de l'installation de ces mises à jour comme indiqué. Si ce n’est pas le cas, le vendeur n'est pas responsable des défauts de conformité qui en résulteraient.

Tout défaut qui résulte de l’intégration incorrecte du contenu numérique ou du service numérique dans l’environnement numérique du consommateur est réputé être un défaut de conformité du contenu numérique ou du service numérique, que l’intégration ait été réalisée par le commerçant ou par le consommateur sur la base d’instructions fautives.

Que peut exiger le consommateur, du vendeur ?

Si les biens achetés ne sont pas conformes au contrat, le vendeur est légalement tenu de remplacer ou de réparer les biens, sans frais.

Si la réparation ou le remplacement se révèle être disproportionnés ou impossibles, ou nécessitent trop de temps, le consommateur a droit à une réduction adéquate du prix ou à la résolution du contrat avec le remboursement du prix. En cas de remboursement, l'acheteur doit accepter une réduction du prix proportionnelle à l'utilisation du bien. Dans le cas d'un remboursement, le montant peut donc être moins élevé que le prix d'achat. Dans certains cas, le consommateur peut éventuellement démontrer un préjudice subi et exiger une compensation financière sous forme de dommages et intérêts.

En tout cas, dès le moment où un consommateur constate un défaut, il doit en informer le vendeur aussi vite que possible. La loi prévoit un délai de deux mois à partir du moment où le consommateur a constaté le défaut.

Pour bénéficier de la garantie légale de conformité sur le bien qu’il a acheté, le consommateur doit seulement démontrer qu'il y a un défaut de conformité qui s’est manifesté dans la période de deux ans qui suit la prise en possession du bien. Il ne doit pas démontrer que ce défaut existait déjà au moment de la délivrance, car on estime automatiquement que tel était le cas.  Si en tant que vendeur, vous voulez refuser l’application de la garantie, vous devez prouver que le défaut de conformité n’existait pas au moment de la délivrance du bien. Si une expertise est nécessaire pour établir l’absence de défaut de conformité lors de la délivrance du bien, elle est à votre charge.

En ce qui concerne les contenus et services numériques, ceux-ci doivent bien entendu être livrés. Si ce n’est pas le cas, le consommateur doit dans un premier temps mettre en demeure le professionnel de le faire. Si vous ne donnez pas suite à cette demande, le consommateur peut demander la résolution du contrat.

Lorsqu'un défaut de conformité est constaté, le consommateur a le droit de faire procéder à la mise en conformité du contenu numérique ou du service numérique, sauf si cela est impossible ou implique des coûts disproportionnés pour le professionnel. Cela doit être fait dans un délai raisonnable après la notification, sans frais et sans que cela ne présente un inconvénient majeur pour le consommateur.

Lorsque cela n’est pas possible, le consommateur peut exiger :

  • une réduction du prix : elle doit être proportionnelle à la valeur diminuée ou à la période de fourniture non conforme du contenu numérique ou du service numérique ;
  • la résolution du contrat : uniquement si le défaut de conformité n’est pas mineur.

Le délai de garantie est en principe de 2 ans à compter de la fourniture des contenus et services numériques. Ce délai s’applique aux contenus et services numériques acquis par une opération de fourniture unique (ou série d’opérations individuelles de fourniture), comme les livres électroniques, l’achat de films en ligne ou le téléchargement de fichiers musicaux.

La garantie peut toutefois être étendue dans certains cas, notamment lorsque le contrat prévoit la fourniture continue de contenus et services numériques pendant une période (par ex. : l’abonnement à des services de streaming ou en nuage pendant une période de plusieurs mois ou années, l’adhésion à une plateforme de médias sociaux pour une durée indéterminée).

  • La charge de la preuve en cas d’opération de fourniture unique (ou série d’opérations individuelles de fourniture)

La durée liée à la présomption d’existence du défaut est d’un an à compter de la fourniture du contenu ou du service numérique. Durant la première année, le défaut de conformité est présumé, c’est au professionnel d’apporter la preuve que le défaut est apparu à la suite d’une erreur ou d’une utilisation déterminée du consommateur. Après un an, le professionnel peut demander au consommateur d'apporter la preuve que le défaut existait déjà au moment de la livraison.

  • La charge de la preuve en cas de fourniture continue pendant une période

Le professionnel est responsable du défaut de conformité qui survient ou apparaît au cours de la période durant laquelle le contenu numérique ou le service numérique doit être fourni en vertu du contrat.

Durant toute la période contractuelle, la charge de la preuve de la conformité du contenu numérique ou du service numérique incombe au professionnel.

Qu'est-ce qu'une garantie commerciale ?

En plus de la garantie légale, les vendeurs et producteurs peuvent donner des garanties commerciales contractuelles supplémentaires pour attirer plus d'acheteurs. Elles lient le vendeur et doivent stipuler que le consommateur a aussi des droits légaux (garantie légale).

La garantie commerciale ne peut jamais porter atteinte à la garantie légale et doit aller plus loin que la garantie légale (en offrant une plus longue protection, par exemple).

Quid après ces deux ans ?

Après ce délai de 2 ans, le régime contre les vices cachés s'applique. Le consommateur-acheteur doit alors prouver qu'il existait un vice caché et grave au moment de la délivrance. Dans ce cas, le consommateur peut demander une réduction du prix ou la résolution du contrat, mais il ne peut pas exiger le remplacement ni la réparation du bien.

Le délai de garantie de deux ans vaut-il également pour les accessoires ?

La garantie légale de deux ans vaut également pour tous les accessoires pour autant que leur durée de vie le permette.

Plus d'informations ?

Les conditions générales