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Quelles informations dois-je fournir au client avant la commande ?

La loi vous oblige à fournir à vos clients un certain nombre d'informations préalablement à la passation de la commande, afin d'éviter, autant que possible, les erreurs et les malentendus susceptibles de remettre en cause le contrat.

Si vous contractez avec un consommateur:

Pour contracter à distance avec un consommateur, vous devez l'informer clairement à propos de votre identité, de vos activités et des biens ou services fournis et de leur prix, des modalités du contrat, et du processus d'achat.

Vos obligations d'information doivent en outre être rencontrées à différents moments. Chronologiquement:

  • les informations relatives à votre identité doivent être accessibles en permanence via votre site Web (le consommateur doit donc pouvoir y accéder dès sa première consultation du site, en toute hypothèse) ;
  • la majorité des informations énumérées plus loin doivent être communiquées dès l'invitation à l'achat. Dès que les caractéristiques principales du bien ou du service et son prix sont indiquées de manière à permettre au consommateur de prendre la décision de l'acheter ou non, on se trouve dans une invitation à l'achat. Autrement dit, ces informations doivent en principe déjà être fournies avant que ne commence le processus de passation de commande ;
  • certaines informations peuvent être fournies au plus tard avant que le consommateur ne puisse être lié par le contrat. Il en est par exemple ainsi du détail des modalités d'exercice du droit de rétractation (mais attention, dès l'invitation à l'achat - paragraphe précédent -, le consommateur doit être informé de l'existence du droit de rétractation) ;
  • lorsque le consommateur doit payer, des informations doivent être rappelées d'une manière claire et apparente directement avant qu'il ne puisse passer une commande. C'est par exemple le cas du prix ;
  • au moment de la validation d'une commande payante par le consommateur via un clic sur un bouton, ou l'activation d'une fonction similaire ceux-ci doivent porter la mention « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue sans ambiguïté ;
  • juste après la validation/passation de la commande (sans délai injustifié) par le consommateur, vous devez lui communiquer un accusé de réception reprenant notamment un récapitulatif de la commande ;
  • dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat (au plus tard, au moment de la livraison du bien ou avant le début de l'exécution du service), vous devez communiquer au consommateur une confirmation du contrat conclu sur support durable.

Sauf précision contraire, les informations mentionnées dans les sous-titres suivants doivent être considérées comme devant être fournies dès l'invitation à l'achat

Nb : les obligations d'information de l'entreprise dont il est question ici sont principalement consacrées dans les livres VI, XII et XIV du Code de droit économique. Exceptionnellement (pour ce qui concerne votre relation avec le consommateur), certaines obligations sont issues du livre III de ce Code.

A) Informations à propos de votre entreprise et de vos biens ou services

Cette obligation d'information est applicable à tout site web susceptible de conduire le consommateur à conclure un contrat à distance avec une entreprise.

Toutes les informations suivantes doivent être fournies dans un langage clair, compréhensible et non équivoque. Leur communication ou mise à disposition doit être réalisée d'une manière adaptée au site web en question. Pour des informations plus détaillées, vous pouvez consulter les guidelines suivantes publiées par le SPF Economie : https://economie.fgov.be/fr/themes/entreprises/guidance. Et si des informations sont communiquées sur un support durable, ce dernier doit être lisible (nb : un e-mail, une clé usb, un disque dur, etc., constituent par exemple des supports durables ; un hyperlien dans un e-mail qui renvoie au site Internet de l'entreprise ne constitue par contre pas un tel support).

A.1) Les informations sur votre identité et votre activité

Vous devez indiquer :

  • votre identité, notamment votre nom commercial et votre numéro d'entreprise ;
  • l'adresse géographique où vous êtes établi ainsi que votre numéro de téléphone, votre numéro de fax et votre adresse électronique. Si vous agissez pour le compte d'une autre entreprise, vous devez également mentionner l'identité et l'adresse géographique de cette autre entreprise ;
  • l'adresse géographique de votre siège commercial/social, si elle est différente de l'adresse où vous êtes établi ; l'adresse géographique du siège commerciale de l'entreprise pour le compte de laquelle vous agissez éventuellement et à laquelle pourrait être adressée une réclamation;
  • si votre profession nécessite une autorisation, les coordonnées de l'autorité de surveillance compétente; (nb : si votre activité est soumise à une obligation de déclaration, conformément à l'article 17 de la loi du 8 décembre 1992 relative à la protection de la vie privée à l'égard des traitements de données à caractère personnel, vous devez permettre donner à vos client l'accès aux coordonnées de la Commission vie privée ; (cette information ne doit pas nécessairement être communiquée avant le début du processus de commande, voir la FAQ suivante « Si vous contractez avec un professionnel »)) ;
  • si vous exercez une profession réglementée (p. ex. les professions libérales) : l'association professionnelle dont vous faites partie, le titre professionnel et l'État dans lequel il a vous été octroyé, et une référence aux règles professionnelles applicables et comment y accéder ; les codes de conduite qui vous lient éventuellement, et les informations permettant de consulter ces codes par voie électronique et d'en obtenir une copie.

Ces informations doivent être disponibles quel que soit le type de site web. L'accès à ces informations doit être facile, direct et permanent. A cet égard, l'accès à des informations importantes via uniquement les conditions générales peut ne pas répondre à l'exigence légale. Pour des informations plus détaillées à ce propos, vous pouvez consulter les guidelines suivantes publiées par le SPF Economie : https://economie.fgov.be/fr/themes/entreprises/guidance.

Dans le cas particulier d'une enchère publique, les informations visées aux trois premiers points peuvent toutefois être remplacées par des renseignements équivalents concernant l'officier ministériel chargé de procéder aux opérations de la vente publique.

Lorsqu’une disposition du Code de droit économique (art.III.74, §1er, 4° ; VI.45, §1er, 3° ; VI.64, §1er, 3° ; XII.6, §1er,3° ; XIV.27, §1er, 3° ; XIV.39, §1er, 3° et XVI.2) impose de mettre à disposition une adresse (de courrier) électronique classique (nom.prénom@company.be, info@company.be), un formulaire électronique peut être utilisé en lieu et place de cette adresse (de courrier) électronique, pour autant que les conditions suivantes soient respectées :

  1. Le prestataire doit rendre possible un accès facile, direct et permanent à ce formulaire de contact électronique (par exemple via un lien disponible sur toutes les pages du site web) ;
  2. Le formulaire doit systématiquement comprendre un champ que l’internaute peut librement compléter afin de lui permettre de poser une question et/ou d’évoquer un autre sujet que ceux répertoriés dans les menus ou sous menus standard proposés par le prestataire ;
  3. Le formulaire doit permettre à l’internaute d’ajouter/joindre des annexes ;
  4. Une fois le formulaire envoyé par l’internaute, le prestataire doit envoyer immédiatement et de manière automatique un accusé de réception reprenant la totalité du contenu du formulaire envoyé. Cet accusé de réception, même s’il est affiché à l’écran, doit également être envoyé sur l’adresse de courrier électronique de l’internaute afin qu’il puisse conserver une preuve de l’envoi, de sa date et de son contenu. Pour cet accusé de réception automatique, le prestataire peut utiliser une « non-reply » adresse ;
  5. Lorsque le prestataire répond effectivement à l’internaute, il est tenu d’indiquer une adresse de courrier électronique classique (qui peut être générique, viser une boîte de courrier fonctionnelle, mais ne peut pas être une adresse « non-reply ») afin que l’internaute puisse continuer la conversation de manière rapide, directe et efficace avec le prestataire.

Enfin, deux obligations spécifiques du livre III du Code de droit économique doivent être mentionnées (à propos de la manière dont ces informations peuvent être communiquées, voir le titre « Si vous contractez avec un professionnel ») :

  • vous devez informer le consommateur des éventuelles assurances professionnelles ou garanties que la loi vous oblige à contracter, des coordonnées de l'assureur ou garant et de la couverture géographique (cette information ne doit pas nécessairement être communiquée avant le début du processus de commande, pour plus de détails à ce sujet, voir la FAQ suivante « Si vous contractez avec un professionnel ») ;
  • lorsque vous présentez de manière détaillée vos activités économiques dans un document d'information, vous devez y faire figurer des informations sur vos activités pluridisciplinaires et les partenariats qui sont directement liés à l'activité économique concernée, ainsi que sur les mesures prises pour éviter les conflits d'intérêt.

A.2) Informations sur les biens et services

La présentation des biens diffère fortement d'un site à l'autre, selon la nature du bien ou du service proposé. Une photo du bien en bonne résolution peut parfois être suffisante (elle ne le sera par exemple pas si la matière du bien est une de ses caractéristiques principales et ne peut être identifiée via la photo - joaillerie et horlogerie). Mais il vaut mieux qu'elle soit accompagnée d'une description écrite et de ses caractéristiques techniques ou d'un lien vers ces compléments d'information. Les informations suivantes doivent être fournies:

  • à propos des biens ou services en tant que tels :

les principales caractéristiques du bien ou du service; si le consommateur est obligé de payer, vous devez l'informer à ce sujet d'une manière claire et apparente directement avant qu'il puisse passer une commande ;

s'il s'agit de contenu numérique (des programmes informatiques, des vidéos, des applications de jeu, etc.) : les fonctionnalités éventuelles de ce contenu et les mesures de protection technique applicables ; et toute interopérabilité éventuelle du contenu numérique avec certains matériels ou logiciels dont vous avez ou devez raisonnablement avoir connaissance (par exemple, le système d'exploitation, ou la version nécessaire, avec lesquels le contenu numérique est compatible) ;

à propos du prix : le prix total du bien ou du service comprenant toutes les taxes et les frais supplémentaires liés au transport, à la livraison et à l'affranchissement et tous les autres frais éventuels ;

lorsque le prix ne peut pas être calculé à l'avance, le mode de calcul du prix doit être communiqué;

et lorsque les frais ne peuvent pas être calculés à l'avance, la mention qu'ils peuvent être exigibles doit apparaître ;

pour un contrat à durée indéterminée ou un abonnement, le prix total doit inclure le total des frais par période de facturation ; si de tels contrats sont facturés à un tarif fixe, le prix total doit également inclure le total des frais mensuels ; si les frais totaux ne peuvent être raisonnablement calculés à l'avance, le mode de calcul du prix doit être communiqué ; (nb : en d'autres termes, vous devez toujours informer le consommateur du montant total à payer périodiquement, ou à tout le moins, si l'une ou l'autre des composantes de ce montant ne peut raisonnablement être calculée à l'avance, de la manière dont il sera calculé. De la sorte, tous les paiements sont prévisibles pour le consommateur) ;

vous devez informer le consommateur à ce sujet d'une manière claire et apparente directement avant qu'il puisse passer une commande ;

en outre, si la technique de communication utilisée nécessite un coût autre que le tarif de base (par exemple en cas d'appels surtaxés), ce coût doit également être mentionné ;

  • à propos de la vie (exécution et résiliation) du contrat

les langues proposées pour la conclusion du contrat ;

l'existence éventuelle d'une caution ou autres garanties financières à payer ou à fournir à votre demande ainsi que les conditions qui les concernent ;

les modalités et les moyens de paiement acceptés ;

les modalités d'exécution du service, dont la date à laquelle vous vous engagez à exécuter le service ;

les éventuelles restrictions de livraison applicables ainsi que les modalités de livraison dont la date à laquelle vous vous engagez à livrer le bien ;

la durée du contrat s'il y a lieu ou ses conditions de résiliation s'il est à durée indéterminée ou à reconduction automatique ; si le consommateur est obligé de payer, vous devez aussi l'informer à ce sujet d'une manière claire et apparente directement avant qu'il puisse passer une commande ;

la durée minimale éventuelle des obligations du consommateur en raison du contrat conclu ; à nouveau, si le consommateur est obligé de payer, vous devez l'informer à ce sujet d'une manière claire et apparente directement avant qu'il puisse passer une commande ;

le rappel de l'existence de la garantie légale de conformité pour les biens cette information peut être communiquée au plus tard avant la conclusion du contrat) et éventuellement, l'existence d'une garantie commerciale et ses conditions ;

l'existence éventuelle d'une assistance après-vente ou d'un service après-vente et leurs conditions ;

les éventuelles modalités prévues pour le traitement des réclamations ; (le numéro de téléphone, de fax ainsi que l'adresse email du service éventuellement chargé des réclamations - un tel service ne peut faire référence dans sa dénomination aux termes « ombuds », « médiation », « conciliation », « arbitrage », « entité qualifiée » ou de « règlement extrajudiciaire des litiges ») ;

la possibilité éventuelle de recourir à une procédure extrajudiciaire de réclamation et de réparation à laquelle vous êtes soumis et les modalités d'accès à celle-ci ; les coordonnées et l'adresse du site de l'entité qualifiée éventuellement concernée et le moyen d'accéder à des informations détaillées sur les caractéristiques et les conditions d'utilisation de ce moyen de règlement des litiges (ces informations doivent être reprises dans les conditions générales) ;

Nb : si vos modalités de paiement, de livraison, d'exécution et de traitement des réclamations ne diffèrent pas des conditions de la diligence professionnelle, ces informations peuvent être communiquées au plus tard avant que le consommateur ne puisse être lié par un contrat.

  • à propos du droit de rétractation

    dans l'hypothèse où le consommateur bénéficie d'un droit de rétractation :

    • les conditions, le délai et les modalités d'exercice(c.-à-d. comment doit-il exercer son droit ?) de ce droit ainsi que le modèle de formulaire de rétractation prévu par la loi; (nb : le consommateur peut toujours se rétracter d'une autre manière pourvu que ce soit sans ambiguïté) ;
    • si tel est le cas, le fait que le consommateur doit supporter les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et, s'il est impossible de renvoyer ce bien par la poste en raison de sa nature, le coût de son renvoi (si ce coût n'est pas calculable à l'avance, il doit être indiqué qu'il est exigible et éventuellement élevé, et une estimation raisonnable de son maximum, par exemple basée sur le coût de livraison, doit être mentionnée) ;
    • les frais exigibles en cas de rétractation lorsque l'exécution d'un service ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité ou de chauffage urbain a commencé pendant la période de rétractation à la demande expresse préalable du consommateur (pour plus d'informations à ce sujet) ;

    il est fortement conseillé (afin d'éviter les oublis) de communiquer les informations précédentes (droit de rétractation, renvoi et frais raisonnable en cas d'exécution partielle) par l'intermédiaire d'un formulaire standardisé légal que vous devez avoir correctement complété ;

    si le consommateur ne bénéficie pas du droit de rétractation, vous devez l'en informer, et vous devez également l'informer des hypothèses dans lesquelles il pourrait perdre ce droit (pour plus d'informations à ce sujet) ;

    nb à propos du droit de rétractation : avant que le consommateur n'entame le processus de commande, vous pouvez vous limiter à communiquer au consommateur l'existence ou non de son droit de rétractation. Pour le surplus, le détail des informations juste exposées peut être communiqué au plus tard avant que le consommateur ne puisse être lié par un contrat à distance.

    Nb : vous devez également informer le consommateur de l'existence d'un éventuel droit contractuel d'annulation dont il disposerait.

A.3) Le cas particulier des techniques de communication présentant des limites d'espace ou de temps

Les exigences d'information tiennent compte des contraintes techniques liées à certains médias (par exemple, les contraintes de temps pour les spots de téléachat ou les contraintes d'espaces dans le cadre du commerce via gsm - la petite dimension des écrans de smartphones ne permet pas nécessairement d'afficher clairement les informations requises).

Ainsi, en raison des contraintes d'espace ou de temps liées à la méthode de communication utilisée, vous pouvez communiquer les informations dont il vient d'être question de la manière suivante :

  • certaines informations doivent être communiquées sur la technique de communication utilisée et avant la conclusion du contrat (c'est-à-dire par exemple, dans le spot de téléachat ou sur la page web consultée via un smartphone). Il s'agit des informations énoncées dans le point A : les principales caractéristiques des biens ou des services, l'identité de l'entreprise, le prix total, le droit de rétractation, la durée du contrat et, dans le cas des contrat à durée indéterminée, les modalités pour mettre fin au contrat ;
  • les autres informations peuvent être fournies sur une autre forme adaptée (par exemple, via l'envoi d'un fichier « .pdf », via un lien hypertexte vers une page internet, via un renvoi à un numéro de téléphone gratuit).

Si vous informez mal le consommateur, vous êtes le cas échéant passible de sanctions pénales. A côté de ces sanctions, d'autres conséquences juridiques peuvent être liées à une mauvaise information (en matière de droit de rétractation par exemple), il se pourrait que des frais ne puissent être imposés au consommateur ou que le délai de rétractation pourrait être prolongé).

Les informations précontractuelles font partie intégrante du contrat à distance et ne peuvent être modifiées, à moins que les parties contractantes n'en décident autrement de manière expresse.

La charge de la preuve concernant le respect des obligations d'information vous incombe .

A.4) Ne pas oublier le lien ODR

Toute entreprise participant à des contrats de vente ou de service en ligne doit inclure un lien sur son site internet vers l’URL de la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne: http://ec.europa.eu/odr. Le lien vers cette plateforme doit être rendu aisément accessible au consommateur (ex : visible sur chaque page du site ou bien dans une rubrique adaptée : la rubrique « service clientèle » s'il y en a une, la rubrique « nous contacter », la rubrique « mentions légales » ou encore la rubrique « plaintes et litige » comme cela est proposé dans le site démo d’Infoshopping). La simple mention de ce lien dans des conditions générales n’est pas suffisante.

En lieu et place de ce lien, il est également possible d’inclure une bannière réalisée par la Commission européenne (à condition de faire en sorte qu’elle contienne bien le lien menant à la plateforme européenne). Celle-ci est disponible à l'adresse suivante : https://europa.eu/youreurope/promo/odr-banners/index_en.htm. Vous pouvez également consulter les guidelines suivantes publiées par le SPF Economie : https://economie.fgov.be/sites/default/files/Files/Entreprises/Guidelines-livre-XVI-traitement-des-plaintes-enterprises.pdf.

B) Informations sur le processus d'achat

Pour permettre au consommateur de s'y retrouver sur votre site et dans le processus de conclusion du contrat, vous devez l'informer avant la passation d'une commande :

  • des différentes étapes techniques à suivre pour conclure le contrat;
  • de la manière de corriger ses erreurs avant que la commande ne soit passée;
  • de l'archivage éventuel du contrat conclu et des conditions d'accès à cette archive après la passation de la commande.

Enfin, les clauses contractuelles et les conditions générales que vous communiquez au consommateur doivent l'être sur un support durable c'est-à-dire d'une manière telle qu'il puisse les conserver et les reproduire (nb : un e-mail, une clé usb, un disque dur, etc., constituent par exemple des supports durables ; un hyperlien dans un e-mail qui renvoie au site Internet de l'entreprise ne constitue par contre pas un tel support

C) Information en cas de litige

Lorsqu'un litige ne trouve pas de solution suite à une réclamation auprès de l'entreprise, cette dernière doit vous fournir sur support durable et dans un délai raisonnable, les informations relatives au règlement extrajudiciaire des litiges évoquées précédemment, et y indiquer si elle est obligée ou prête à recourir à un règlement extrajudiciaire du litige en indiquant les coordonnées de l'entité compétente (il est également communiqué si cette entité est qualifiée).

Si vous contractez avec un professionnel:

Les règles dans lesquelles sont contenues les obligations d'information juste explicitées ne s'appliquent en principe pas entre professionnels. Néanmoins, d'une part, d'autres règles plus générales s'appliquent à toute entreprise et d'autre part, en tant que titulaire d'un site Internet, un devoir spécifique d'information vous incombe également.

En toute hypothèse, si la loi fait preuve de plus de souplesse entre professionnels, il ne faudrait pas en conclure que les parties n'ont aucune autre obligation d'information l'une envers l'autre. En effet, en vertu du principe général de bonne foi, vous avez, en tout état de cause, l'obligation de fournir à votre cocontractant (professionnel ou consommateur), préalablement à la conclusion du contrat, toutes les informations susceptibles d'avoir une influence sur son consentement.

Vous devez mettre à la disposition de vos clients professionnels (nb : cela vaut également à l'égard des consommateurs mais les obligations d'information évoquées précédemment sont généralement plus exigeantes) une série d'informations relatives à votre identité et vos biens ou services, de l'une des quatre manières suivantes (à votre choix) :

  • en les communiquant au client ;
  • en les rendant facilement accessibles sur le lieu de votre activité ou celui de la conclusion du contrat (sur votre site en cas de conclusion de contrats en ligne) ;
  • en les rendant facilement accessibles via une adresse électronique que vous communiquez ; ou
  • en les faisant figurer dans tout document d'information dans lequel vous présentez de manière détaillée vos activités.

Toutefois, dès lors que vous êtes titulaire d'un site Internet, certaines informations doivent être communiquées d'une manière spécifique. Cela sera précisé dans la suite des développements.

Les informations à mettre à disposition sont les suivantes :

  • votre nom ou votre dénomination sociale, votre forme juridique, l'adresse géographique où vous êtes établi, vos coordonnées, y compris votre adresse éventuelle de courrier électronique permettant d'entrer en contact rapidement et de communiquer directement et efficacement avec vous et votre numéro d'entreprise ; vous devez assurer un accès facile, direct et permanent à ces informations ;
  • votre siège social ;
  • dans le cas où votre activité est soumise à un régime d'autorisation, une obligation d'autorisation ou de déclaration, conformément à l'article 17 de la loi du 8 décembre 1992 relative à la protection de la vie privée à l'égard des traitements de données à caractère personnel, les coordonnées de l'autorité compétente ou du guichet d'entreprise ; vous devez assurer un accès facile, direct et permanent à ces informations (sauf en ce qui concerne les coordonnées de la Commission vie privée) ;
  • comme titulaire d'un site Internet, vous devez également assurer un accès facile, direct et permanent aux codes de conduite auxquels vous êtes soumis ainsi qu'à la manière dont ils peuvent être consultés électroniquement (nb : vous pouvez toutefois déroger conventionnellement à cette obligation) ;
  • si votre profession est réglementée, l'association professionnelle ou l'organisation professionnelle auprès de laquelle vous êtes inscrit et votre titre professionnel ainsi que l'Etat membre dans lequel il a été octroyé ; vous devez en outre réaliser une référence aux règles professionnelles applicables et aux moyens d'y avoir accès, et vous devez assurer un accès facile, direct et permanent à l'ensemble de ces informations ;
  • vos conditions générales et les clauses générales dans le cas où vous en utilisez, ainsi que les langues dans lesquelles ces conditions générales et ces dispositions peuvent être consultées, tout comme l'existence, dans le cas où vous en utilisez, de clauses contractuelles concernant la législation applicable au contrat ou la juridiction compétente ; les clauses communiquées à vos clients doivent l'être d'une manière qui lui permette de les conserver et de les reproduire ;
  • l'existence de toute garantie contractuelle après-vente éventuelle, non imposée par la loi ;
  • le prix du service lorsque vous le déterminez au préalable pour un type de service donné ; tout prix que vous mentionnez doit être indiqué d'une manière claire et non ambiguë et vous devez préciser si les taxes et les frais de livraison sont inclus ;
  • les principales caractéristiques de votre activité économique ;
  • les éventuelles assurances professionnelles ou garanties que la loi vous oblige à contracter, et les coordonnées de l'assureur ou garant ainsi que la couverture géographique.

Lorsque vous présentez de manière détaillée vos activités économiques dans un document d'information, vous devez y faire figurer des informations sur vos activités pluridisciplinaires et les partenariats qui sont directement liés à l'activité économique concernée, ainsi que sur les mesures prises pour éviter les conflits d'intérêt.

Avant que votre client ne puisse passer une commande en ligne, vous devez lui communiquer de manière claire, compréhensible et non équivoque les informations suivantes (nb : vous pouvez toutefois déroger conventionnellement à cette obligation) :

  • les langues proposées pour la conclusion du contrat ;
  • les différentes étapes techniques à suivre pour conclure le contrat ;
  • les moyens techniques pour identifier et corriger des erreurs commises dans la saisie des données avant que la commande ne soit passée ;
  • si vous archivez ou non le contrat conclu et dans l'affirmative, si l'archive est accessible ou non.

Plus d'informations ?

Les conditions générales

Le droit de rétractation

Qu'est-ce qu'un code de conduite ?

Qu'est-ce que la labellisation ?

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